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Conditions générales de prestation de services

Version en vigueur à compter du 23 octobre 2023

1. Champ d’application

Les présentes conditions générales de prestation de services (ci-après les « CGS ») s’appliquent à tout contrat de prestation de service conclu entre la société DELAYED (société par actions simplifiée, au capital social de 1.000.100 euros, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Nantes sous le numéro 922 674 809 dont le siège social se situe 1 rue Le Notre – 44000 Nantes) (ci-après « DELAYED ») et un client consommateur au sens de l’article liminaire du Code de la consommation (ci-après le « Client »), portant sur un ou plusieurs services fournis par DELAYED (ci-après les « Services ») par l’intermédiaire du site Internet accessible à l’adresse : https://delayed.co/ (ci-après le « Site »).

Toutes conditions dérogatoires non expressément acceptées par DELAYED lui sont inopposables.

L'utilisation du Site est réservée aux personnes ayant la capacité juridique leur permettant d’effectuer une demande de prestation de Service sur le Site, le coût de la connexion Internet et du matériel requis pour accéder au Site étant à la charge du Client.

DELAYED se réserve la faculté d’apporter toute modification aux CGS.

2. Presentation des services

Les Services de DELAYED permettent au Client de vérifier s’il est éligible à l’obtention d’une indemnisation au sens du Règlement CE n°261/2004, de façon amiable ou judiciaire, dont le montant est plafonné à 600€ par passager, en raison d’une difficulté relative à son vol (vol retardé, annulé, surbooking, correspondance manquée) et, si le Client est bien éligible au regard des informations transmises, de solliciter cette indemnisation, ainsi que le remboursement des éventuels frais engagés par le Client en raison de la difficulté rencontrée concernant son vol (frais de restaurant, hôtel, transport) et toute autre indemnisation pouvant être obtenue notamment dans le cadre d’une procédure judiciaire (dommages et intérêts, indemnisation au titre de l’article 700 du code de procédure civile…) (ci-après l’« Indemnisation ») et d’en solliciter le versement. Ces Services ne constituent pas des conseils juridiques.

DELAYED s’efforce de faire aboutir la demande d’Indemnisation par voie amiable, sans l’intervention d’un avocat partenaire, auprès de la compagnie aérienne concernée, en lui adressant une lettre de mise en demeure. Dans le cas où ce recouvrement amiable, sans l’intervention d’un avocat partenaire, échoue (absence de réponse de la compagnie aérienne ou refus de sa part), le Client en sera informé et DELAYED jugera seule de l’opportunité de transmettre la demande d’Indemnisation à l’un de ses avocats partenaires (en fonction notamment des chances de succès du dossier et/ou de la technicité du dossier) afin de poursuivre les négociations avec la compagnie aérienne et/ou d’engager toute démarche et toute procédure nécessaire à l’obtention de cette Indemnisation (telle que médiation, conciliation, arbitrage, action judiciaire). DELAYED jugera seule de l’opportunité d’exercer des voies de recours contre les décisions de justice rendues qui refuserait toute ou partie de l’Indemnisation sollicitée. DELAYED informera le Client des suites données à sa demande d’Indemnisation et le cas échéant des décisions de justice rendues.

3. Demande de prestation de services

3.1. Conditions applicables à toutes les demandes de prestation de Services par le Client

Toute demande de prestation de Services est conditionnée à la communication par le Client à DELAYED d’informations le concernant et, le cas échéant, concernant la personne qu’il représente légalement ou lui ayant donné procuration pour mandater DELAYED, pour permettre notamment l’exécution des Services, telles que les noms, prénoms, adresses postales, adresses électroniques, numéros de téléphone, le numéro de son vol, la compagnie aérienne, les cartes d’embarquement. Le Client doit notamment s’assurer de la validité de l’adresse électronique communiquée et vérifier les règles de filtrage de sa messagerie électronique afin d’éviter que les emails de DELAYED soient considérés comme des spams. Toutes les informations communiquées par le Client à DELAYED doivent être exactes, complètes et à jour. Le Client s’engage à prendre connaissance de la politique de confidentialité de DELAYED accessible sur le Site concernant le traitement de ses données à caractère personnel.

Les informations contractuelles relatives aux Services sont en langue française et sont archivées par DELAYED pendant dix ans.

3.2. Eligibilité à l’Indemnisation et mandat

3.2.1. Avant de mandater DELAYED pour qu’elle sollicite le versement de l’Indemnisation auprès de la compagnie aérienne concernée, le Client doit vérifier s’il est éligible à l’obtention d’une telle Indemnisation, en complétant le formulaire d’éligibilité accessible sur le Site. La validation de ce formulaire d’éligibilité, suppose l’acceptation préalable et sans réserve par le Client des CGS, dont il reconnaît avoir pris connaissance et qu’il accepte en cochant la case « j’ai lu et j’accepte les conditions générales de prestation de services et la politique de confidentialité ».

Sur la base des informations que le Client a communiquées, DELAYED procède à leur analyse afin de déterminer si le Client est éligible à une indemnisation au sens du Règlement CE n°261/2004 et, le cas échéant, communique au Client une estimation du montant de l’indemnisation au sens du Règlement CE n°261/2004 susceptible d’être réclamée auprès de la compagnie aérienne qui a proposé le vol litigieux.

3.2.2. Si le Client n’est pas éligible, au regard des informations transmises, il ne pourra pas solliciter, par l’intermédiaire de DELAYED, le versement d’une Indemnisation.

3.2.3. Si le Client est éligible, au regard des informations transmises, il peut donner mandat à DELAYED de solliciter l’Indemnisation auprès de la compagnie aérienne concernée en remplissant le formulaire d’Indemnisation et le mandat, disponibles sur le Site. Pour que la demande du Client soit prise en compte, il doit compléter et signer ces documents et les transmettre à DELAYED sur le Site. Le Client devra ensuite envoyer, dans les plus brefs délais, les informations et documents demandés par DELAYED (incluant notamment un justificatif d’identité au nom du Client, de la personne représentée ou lui ayant donné procuration pour mandater DELAYED, ainsi que tous les éléments permettant à DELAYED de justifier la demande d’Indemnisation).

La demande de représentation est ferme pour le Client à compter de sa validation définitive manifestée par le clic sur le bouton « finaliser ».

DELAYED se réserve le droit de refuser tout mandat d’un Client avec lequel il existerait un litige relatif au paiement d’une prestation de Service.

En donnant mandat à DELAYED, le Client l’autorise à le représenter directement ou indirectement auprès de la compagnie aérienne concernée et à mener toutes les démarches et actions pour tenter d’obtenir une Indemnisation de façon amiable ou judiciaire, avec ou sous l’intervention d’avocats partenaires et à percevoir le montant de tout ou partie de l’Indemnisation qui serait accordée.

Un Client peut mandater DELAYED pour le compte des voyageurs mineurs et des majeurs protégés dont il est le représentant légal, ainsi que pour le compte d’autres voyageurs qui lui ont donné procuration pour mandater DELAYED et qui sont sur la même réservation de vol que le Client.

Le mandat est exclusif. Le Client déclare et garantit donc n’avoir accompli aucune démarche, amiable ou judiciaire, directement ou indirectement (notamment en mandatant un tiers) visant à obtenir une Indemnisation pour les mêmes faits, avant la date à laquelle le Client donne mandat à DELAYED pour solliciter cette Indemnisation. Le Client déclare et garantit n’avoir obtenu aucune indemnisation de quelque sorte que ce soit, de la part de la compagnie aérienne, pour les mêmes faits. Le Client s’engage à n’accomplir aucune démarche, amiable ou judiciaire, directement ou indirectement (notamment en mandatant un tiers) visant à obtenir une indemnisation pour les mêmes faits pendant toute la durée du mandat. Le Client se porte fort du respect de ces obligations par les autres voyageurs lui ayant donné procuration.

4. Rémunération et paiement

Une rémunération est due par le Client à DELAYED lorsque tout ou partie de l’Indemnisation sollicitée est versée par la compagnie aérienne à DELAYED ou directement au Client.

L’Indemnisation est versée en principe par la compagnie aérienne sur le compte bancaire de DELAYED uniquement dédié à ses Services.

Le versement de l’Indemnisation par DELAYED au Client se fait uniquement par virement bancaire.

Une fois l’Indemnisation reçue sur le compte de DELAYED, le Client autorise DELAYED à déduire la rémunération qui lui est due, avant de procéder au virement du montant de l’Indemnisation sur le compte bancaire du Client, dans un délai de dix (10) jours ouvrés suivant la réception par DELAYED du RIB du Client ou, le cas échéant, celui de la personne qu’elle représente. Lorsqu’une Indemnisation est obtenue à l’issue d’une procédure judiciaire, le virement sur le compte du Client ne peut être effectué qu’une fois la décision de justice devenue définitive, ce dont le Client sera informé. Le Client s’engage à communiquer dans les plus brefs délais son RIB à DELAYED lorsque celle-ci lui en fera la demande. A défaut d’envoi du RIB dans un délai maximum d’un (1) mois, DELAYED déduira la rémunération qui lui est due du montant de l’Indemnisation obtenue, et consignera le solde de l’Indemnisation obtenue auprès de la Caisse des dépôts et des consignations (« CDC »). DELAYED en informera le Client par email, qui pourra ensuite s’adresser directement à la CDC pour obtenir le versement de la somme lui revenant.

Dans le cas où le Client a donné mandat à DELAYED pour son compte, mais également pour le compte de mineur ou majeur incapable que le Client représente ou d’autres voyageurs qui lui auraient donné procuration, DELAYED effectuera un unique virement sur le compte bancaire du Client. Le Client s’engage à faire son affaire personnelle du partage de l’Indemnisation obtenue avec les autres voyageurs lui ayant donné procuration et les personnes que le Client représente légalement.

Si tout ou partie de l’Indemnisation est obtenue de façon amiable et sans l’intervention des avocats partenaires de DELAYED, la rémunération due par le Client à DELAYED est de 25% TTC de l’Indemnisation obtenue pour le compte du Client, auprès de la compagnie aérienne.

Si tout ou partie de l’Indemnisation est obtenue de façon amiable ou judiciaire, avec l’intervention des avocats partenaires de DELAYED, la rémunération due par le Client à DELAYED correspond à 25% TTC de l’Indemnisation obtenue pour le compte du Client, auprès de la compagnie aérienne, auxquels s’ajoutent 15% TTC supplémentaires (en raison des frais engagés).

Les prix des Services sont indiqués sur le Site en euros Toutes Taxes Comprises (TVA française et autres taxes applicables).

DELAYED se réserve le droit, sans préavis, de modifier le prix de ses Services. Les prix applicables sont ceux indiqués au moment de l’acceptation des présentes CGS.

Dans le cas où la compagnie aérienne adresserait directement l’Indemnisation accordée au Client, le Client s’engage à en informer immédiatement DELAYED. DELAYED pourra alors adresser une facture au Client correspondant au montant de la rémunération qui lui est due.

5. Obligation de coopération du client

Le Client s’engage à coopérer avec DELAYED dans la réalisation des Services et s’engage notamment à lui transmettre toutes les informations, les documents et les justificatifs nécessaires à la fourniture des Services demandés par DELAYED. Le Client s’engage à lui adresser des renseignements exhaustifs, corrects et complets et, à défaut, à les corriger dans les plus brefs délais. Le Client s’engage à ne fournir aucun faux document ou justificatif. Le Client s’engage à répondre dans un délai de quinze (15) jours aux demandes d’information et de documents ainsi qu’aux communications de DELAYED, nécessitant une réponse pour les besoins de la procédure amiable et/ou judiciaire.

Une fois le mandat conclu avec DELAYED, le Client s’engage à ne pas interférer dans l’exécution des Services par DELAYED notamment en s’abstenant de contacter directement ou indirectement la compagnie aérienne, par voie amiable et/ou judiciaire.

6. Durée et fin du mandat

Le mandat est conclu pour toute la durée nécessaire à l’obtention de toute ou partie de l’Indemnisation sollicitée par voie amiable ou judiciaire.

Il prendra automatiquement et immédiatement fin lorsque :

  • le montant de l’Indemnisation accordée par la compagnie aérienne concernée aura été versé par DELAYED sur le compte bancaire du Client dont les coordonnées ont été transmises par le Client, ou ;
  • par décision de justice devenue définitive, la compagnie aérienne n’est pas condamnée à verser une quelconque Indemnisation ;

DELAYED pourra en outre de plein droit et à tout moment, mettre un terme au mandat :

  • en cas de manquement par le Client à ses obligations, et notamment si le Client, en violation de son obligation de coopération (article 5), ne répond pas aux demandes d’informations, de documents ou de justificatifs et aux communications de DELAYED, dans le délai imparti de quinze (15) jours, de sorte que DELAYED ne peut pas correctement exécuter ses Services ou si les informations et documents transmis par le Client sont faux ou incomplets ;
  • en cas d’échec du recouvrement amiable sans intervention des avocats partenaires de DELAYED, si DELAYED ne souhaite pas transmettre la demande d’Indemnisation à ses avocats partenaires, pour quelle que raison que ce soit ;
  • en cas de décision de justice défavorable, si DELAYED ne souhaite pas exercer de voie de recours, pour quelle que raison que ce soit ;
  • en cas de modification du Règlement CE n°261/2004 et de la jurisprudence afférente ;
  • en cas de faillite de la compagnie aérienne concernée.

Si le mandat est relatif à plusieurs autres passagers que le Client, à défaut de transmission de l’ensemble des éléments requis et sollicités par DELAYED concernant l’ensemble des autres passagers que le Client, DELAYED pourra mettre un terme au mandat de manière partiel pour les seuls passagers pour lesquels l’ensemble des informations et documents requis n’auront pas été transmis par le Client à DELAYED dans les conditions susmentionnées.

Le Client sera informé de cette résiliation par email, qui prendra effet dans un délai de quarante-huit (48) heures suivant cet email. Cette résiliation interviendra sans préjudice des dommages et intérêts pouvant être sollicités par DELAYED en cas ce manquement par le Client à ses obligations contractuelles.

Le Client peut résilier le mandat par lettre recommandée avec accusé de réception adressée par voie postale à DELAYED (1 rue Le Notre – 44100 Nantes), qui sera en droit de solliciter, le cas échéant, le versement de la rémunération qui lui serait due (article 4 – rémunération et paiement) ainsi que des dommages et intérêts. Cette résiliation prendra effet dans un délai de quarante-huit (48) heures suivant la réception de cette lettre.

7. Droit de rétractation

Sous réserve que les conditions d’application du droit de rétractation soient remplies, le Client bénéficie d’un droit de rétractation qu’il peut exercer dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la date de signature du mandat.

Le Client doit notifier à DELAYED par courrier au 1 rue Le Notre – 44000 Nantes ou par email à claim@delayed.co sa décision de rétractation du contrat au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté (par exemple : lettre recommandée avec accusé de réception envoyée par la poste). Le Client peut utiliser le modèle de formulaire de rétractation ci-dessous ou le formulaire de rétractation au format PDF (cliquez ici pour l’ouvrir).

En cas de rétractation, DELAYED procédera au remboursement des éventuelles sommes déjà perçues en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale (sauf accord exprès du Client).

MODÈLE DE FORMULAIRE DE RÉTRACTATION

A l’attention du service Client : DELAYED, 1 rue Le Notre – 44000 Nantes
Je/nous(*) vous notifie/notifions(*) par la présente ma/notre(*) rétractation du contrat portant sur la prestation de services pour l’indemnisation de vol annulé/retardé/surbooké/correspondance manquée(*) ci-dessous :
Mandat signé le :
N° de dossier :
Nom du (des) consommateur(s) :
Adresse du (des) consommateur(s) :

Signature du (des) consommateur(s) :


Date :
(*) Rayez la mention inutile.

Conformément à l’article L. 221-25 du Code de la consommation, si le Client souhaite que l’exécution des Services débute avant la fin du délai de rétractation de quatorze (14) jours, il doit cliquer sur le bouton « droit de rétractation » accessible sur le Site ou adresser un email à l’adresse claim@delayed.co pour solliciter, sans ambiguïté, qu’il souhaite que l’exécution des Services débute avant la fin de son délai de rétractation et qu’il reconnaît qu’après l’exécution complète du contrat, celui-ci ne disposera plus du droit de rétractation. Si le Client exerce son droit de rétractation alors qu’il a sollicité que l’exécution des Services débute avant la fin du délai de rétractation, le Client devra verser à DELAYED une indemnisation correspondant au montant des services déjà fournis jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter.

Conformément à l’article L. 221-28 du Code de la consommation, le Client ne pourra pas exercer son droit de rétractation dans le cas où les Services auront été pleinement exécutés par DELAYED avant la fin du délai de rétractation de quatorze (14) jours.

8. Communication et conservation du contrat

DELAYED peut fournir au Client, à sa demande, un exemplaire du contrat de prestation de Services. DELAYED assure la conservation de ce contrat pendant une période de dix (10) ans à compter de l’exécution de la prestation de Service et garantit l’accès au Client à ce contrat à tout moment.

9. Propriété intellectuelle

Les éléments édités sur le Site, tels que les noms, images, photographies, logos ou tous autres signes distinctifs présents sur le Site sont des contenus protégés au titre du droit des marques et/ou du droit d’auteur et/ou du droit des dessins et modèles en France et à l’étranger. Toute reproduction non autorisée est constitutive du délit civil et pénal de contrefaçon.

La structure générale, les contenus éditoriaux, images, sons, vidéos, supports multimédias, textes, photographies, icônes, logiciels, bases de données et tous autres éléments présents sur le Site sont protégés au titre du droit d’auteur, des droits voisins et/ou du droit sui generis du producteur de base de données, ainsi que par les conventions internationales applicables. « DELAYED » est notamment une marque déposée.

Les marques et/ou droit d’auteur et/ou droit des dessins et modèles qui n’appartiennent pas à DELAYED et qui apparaissent sur le Site sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

Toute reproduction ou représentation, même partielle, non autorisée du Site ou de tout ou partie des éléments se trouvant sur le Site sans l’autorisation écrite préalable du titulaire du droit de propriété intellectuelle est constitutive du délit civil et pénal de contrefaçon.

10. Données personnelles

Les modalités du traitement et de la collecte des données personnelles des Clients sont indiquées dans la politique de confidentialité accessible sur le Site que le Client s’engage à consulter.

11. Obligations des parties sur l’utilisation du site

Le Client s’engage à se conformer aux lois et réglementations dans le cadre de son utilisation du Site, dont celles concernant la propriété intellectuelle. La navigation sur le Site relève de la seule responsabilité du Client.

Le Client s’engage à garantir et indemniser DELAYED, contre tout dommage, plainte ou demande émanant de tiers suite à l’utilisation du Site, y compris les honoraires d’avocats et frais de justice.

DELAYED s’engage, dans le cadre d’une obligation de moyens, à faire ses meilleurs efforts pour s’assurer du bon fonctionnement du Site et de l’exactitude de ses informations. DELAYED s’efforcera de maintenir accessible le Site mais n’est tenue à aucune obligation d’y parvenir. DELAYED peut donc interrompre l’accès au Site, notamment pour des raisons de maintenance, de correction et de mise à niveau. L’accès peut également être interrompu pour toute autre raison, notamment techniques ou légales. DELAYED se réserve le droit de cesser d’éditer et donc de fermer le Site.

12. Limitation de responsabilité

12.1. DELAYED n’est pas responsable des défaillances de performance du Site et des modifications du Site qui peuvent intervenir compte tenu notamment de la qualité du réseau Internet et/ou des configurations techniques.

Dans la limite de la réglementation en vigueur, DELAYED n’est pas responsable de la qualité et de la compatibilité du Site aux usages spécifiques que les Clients en font.

DELAYED ne pourra être tenue responsable des interruptions de l’accès à tout ou partie du Site lors des opérations de correction, de mise à jour ou de maintenance du Site et de tout préjudice qui en résulterait pour le Client, ainsi que des pannes, erreurs, virus informatiques qui pourraient faire obstacle à la continuité d’accès à son Site ou au titre des dysfonctionnements dans l’installation informatique des Clients à la suite d’un accès au Site.

DELAYED ne pourra dès lors être tenue à la réparation des dommages directs ou indirects qui pourraient être liés à l’utilisation, à l’accès à son Site ou au téléchargement d’éléments conservés sur le Site (images, textes, fichiers vidéo, etc…

12.2. DELAYED est une société de recouvrement ayant souscrit un contrat d’assurance auprès de la compagnie MMA sous le n° RD01814561Z, la garantissant contre les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle que DELAYED peut encourir en raison de son activité.

Les informations transmises par DELAYED ne sont en aucun cas des conseils juridiques et sa responsabilité ne peut donc pas être engagée à cet égard.

12.3. La responsabilité de DELAYED ne saurait être engagée s’il apparaît que le Client n’est pas éligible au versement d’une Indemnisation.

DELAYED n’est pas tenue d’une obligation de résultat.

La responsabilité de DELAYED ne saurait être engagée en cas de refus d’Indemnisation ou d’absence de réponse de la part de la compagnie aérienne, ou dans le cas où seulement une partie de l’Indemnisation sollicitée serait obtenue. La responsabilité de DELAYED ne saurait être engagée en cas de décision de justice refusant tout ou partie de l’Indemnisation sollicitée.

La responsabilité de DELAYED ne saurait être engagée dans le cas où le Client ne partagerait pas l’Indemnisation obtenue par DELAYED, avec les autres voyageurs ayant donné procuration au Client et/ou avec les personnes incapables qu’il représente.

La responsabilité de DELAYED ne saurait être engagée dans le cas où elle déciderait de ne pas transmettre la demande d’Indemnisation à ses avocats partenaires, après une tentative de recouvrement amiable menée sans l’intervention de ses avocats partenaires.

La responsabilité de DELAYED ne saurait être engagée dans le cas où elle déciderait de ne pas exercer une voie de recours contre une décision de justice refusant tout ou partie de l’Indemnisation sollicitée.

La responsabilité de DELAYED ne saurait être engagée en cas de disparition, pour toute cause, des informations et documents transmis par le Client.

Dans le cas où la responsabilité de DELAYED serait engagée, la réparation ne s’appliquera qu’aux seuls dommages, directs, personnels, certains et prévisibles, à l’exclusion de tous dommages et/ou préjudices indirects, notamment toute perte d’exploitation.

La responsabilité de DELAYED sera, en tout état de cause, limitée au montant de l’Indemnisation sollicitée.

13. Preuve

Sauf preuve contraire, les données enregistrées par DELAYED constituent la preuve de l’ensemble des transactions. L’archivage des communications et des Demandes est effectué sur un support fiable et durable qui peut être produit à titre de preuve entre DELAYED et le Client.

L’archivage des communications et des confirmations des Demandes feront foi entre DELAYED et le Client, de même que les systèmes d'enregistrement automatiques utilisés sur le Site, notamment quant à la nature et à la date de la commande.

Le Client peut accéder au contrat conclu avec DELAYED en adressant un courriel à contact@delayed.co ou par courrier à : DELAYED, 1 rue Le Notre – 44100 Nantes, en fournissant les informations nécessaires dont le numéro de commande et ses coordonnées.

14. Opposition au démarchage téléphonique

Le Client qui ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique, peut gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique par voie électronique sur le site Internet bloctel.gouv.fr

15. Mediation

En cas de litige, le Client doit s’adresser en priorité à DELAYED afin de tenter de trouver une solution amiable en contactant son service client au 0970707868 ou via le formulaire de contact en ligne disponible sur le Site.

En cas d’échec de la réclamation auprès du service client ou en l’absence de réponse dans un délai de deux (2) mois, le Client peut recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI du Code de la consommation.

Le médiateur de la consommation compétent pour DELAYED est le CM2C, 01.89.47.00.14 https://www.cm2c.net.

16. Droit applicable – langue des cgs – litiges

Seule la version française des CGS fait foi.

Les CGS, les Demandes passées en application et les relations avec les utilisateurs du Site et Clients sont régies par le droit français. Les CGS seront exécutées et interprétées conformément au droit français.

En cas de litige, DELAYED et le Client s’efforceront de trouver une solution amiable. A défaut de solution amiable, tout litige sera soumis aux juridictions françaises compétentes.