Bagage retardé, perdu, endommagé, comment être indemnisé ?
On parle très souvent des vols indemnisés en cas de retard, d’annulation ou de surbooking, mais on ne parle pas suffisamment des bagages, qui peuvent être tout aussi impactés que les voyageurs. N’est-ce pas la hantise de chacun de se rendre jusqu’à sa destination et de se retrouver sans ses bagages ?
Sachez que dans le cas où vos bagages seraient retardés, perdus ou endommagés, vous pouvez également obtenir une indemnisation, à demander directement à votre compagnie aérienne.
Vérifiez mon indemnisationComment fonctionne le transport des bagages en avion ?
Même si l’offre dépend des compagnies aériennes, le même schéma est visible partout. Les compagnies aériennes autorisent :
Un bagage cabine
Un bagage à main
Un bagage en soute
Si c’est à vous de prendre soin des deux premiers puisqu’ils vous accompagnent durant le voyage, c’est pleinement le ressort de la compagnie aérienne de s’occuper de votre bagage en soute. En effet, seul le personnel de la compagnie est habilité à transporter votre bagage, le placer dans la soute et vous le rendre une fois arrivé à votre destination. Pour assurer un suivi de votre bagage, vous devez l’enregistrer dès votre arrivée à l’aéroport : une étiquette vous est délivrée et vous devez la placer sur votre bagage, avant qu’il ne parte pour la soute. Cette étiquette, dotée d’un code-barre, permet d’associer le bagage au voyage et à votre réservation. Normalement, rien ne laisse présager que votre bagage soit perdu, retardé ou endommagé, puisqu’il est sous l’entière responsabilité de la compagnie aérienne. Mais ce genre d’incidents peut malheureusement se produire : voici ce que vous devez faire si jamais cela vous arrive.
Le cas des bagages perdus, endommagés ou retardés
Vous vous demandez sûrement comment votre bagage, alors qu’il comporte une étiquette qui le relie à votre nom et à votre voyage, peut être retardé ou perdu. Les raisons peuvent être multiples et parmi elles, nous pouvons citer une étiquette illisible, ce qui rend l’acheminement compliqué, voire interrompu. Il peut s’agir également, sur un segment à correspondances, d’une erreur d’acheminement et votre bagage est orienté dans le mauvais avion. Enfin, il peut tout simplement s’agir d’un vol. Votre bagage peut aussi être retenu car vous y avez glissé, inconsciemment ou consciemment, des objets qu’un avion ne peut transporter, comme des matières explosives, des matières inflammables ou autre, en bref, tout objet qui pourrait compromettre la sécurité des voyageurs à bord de l’avion.
Dans tous les cas, le bagage en soute est sous la responsabilité de la compagnie aérienne car seul son équipage est autorisé à se rendre dans la soute pour y placer les bagages. Si votre bagage présente une anomalie ou que vous ne le retrouvez pas à la sortie de l’avion, rendez-vous au guichet de votre compagnie aérienne pour faire valoir vos droits.
Que faire si mon bagage est endommagé ?
Vous constatez, lorsque votre bagage arrive sur le tapis, qu’il est endommagé ?
Rendez-vous immédiatement au comptoir de votre compagnie aérienne. Vous avez jusqu’à 7 jours pour déclarer le dommage, mais il vaut mieux le faire sur place, directement à l’aéroport.
Munissez-vous de vos titres de transport, de votre carte d’embarquement et de votre passeport. Avoir des papiers en règle vous facilitera la tâche.
Demandez un formulaire de demande d’indemnisation pour dommages ou une déclaration de sinistre et remplissez-le.
À la suite de ces étapes, la compagnie aérienne vous proposera une compensation. Ne vous laissez pas faire si la compagnie aérienne vous refuse toute indemnisation : elle doit veiller au bon acheminement de votre bagage et, surtout, s’assurer qu’aucun dommage ne lui est apporté.
Que faire si mon bagage arrive en retard ?
Vous attendez patiemment votre bagage dans la zone de débarquement, quand, soudain, votre pire cauchemar se produit : parmi les bagages de moins en moins nombreux, le vôtre n’apparait pas.
Rendez-vous immédiatement au comptoir de votre compagnie aérienne afin que cette dernière le retrouve. Vous remplirez à ce moment une déclaration de sinistre, doté d’une référence dossier, le PIR (Property Irregularity Report) qui vous sera nécessaire dans toutes vos démarches suivantes.
S’ensuit une attente, parfois longue, avant que votre bagage soit retrouvé. Si vous devez vous acheter des produits de première nécessité durant ce laps de temps, n’oubliez pas de conserver les tickets : vous pourrez demander un remboursement à la compagnie aérienne.
La compagnie aérienne retrouve votre bagage, vous voilà soulagé. Attention cependant : ce n’est pas parce que la compagnie a retrouvé votre bagage qu’elle doit se dédouaner. Vous avez jusqu’à 21 jours pour formuler une demande d’indemnisation de bagages. Vous trouverez le formulaire soit directement à l’aéroport au guichet de la compagnie ou sur le site internet de cette dernière. Ajoutez à ce formulaire vos tickets de caisse, le PIR, ainsi que les photocopies de votre billet, de votre carte d’embarquement et de votre passeport.
Attention, vous ne pouvez demander de dédommagement si votre bagage est retardé car il contenait des objets interdits à bord. Il s’agit là de votre entière responsabilité, pas celle de la compagnie aérienne.
Que faire si mon bagage est perdu ?
Non seulement vous ne voyez pas votre bagage sur le tapis roulant, mais le désespoir vous gagne complètement lorsque la compagnie aérienne vous annonce qu’elle ne l’a pas retrouvé.
Comme pour un bagage perdu, vous devez vous rendre immédiatement au comptoir de la compagnie aérienne pour déclarer l’absence de votre bagage et obtenir votre PIR.
Si au bout de 21 jours, la compagnie n’a pas retrouvé votre bagage ou si elle signifie d’elle-même qu’elle l’a perdu, vous devez demander un remboursement pour la perte de vos biens. Établissez une liste des objets que vous avez perdus dans votre bagage. Soyez précis et apportez autant que faire se peut des justificatifs concernant vos affaires (factures, tickets, etc.).
Si, lors des recherches de la compagnie aérienne, vous avez dû acheter des produits de première nécessité, ajoutez à votre dossier les tickets de caisse de ceux-ci. Ils vous seront remboursés par la compagnie aérienne.
Quel est le montant de l’indemnisation en cas de bagage perdu, retardé ou endommagé ?
Le montant de l’indemnité dépend du pays d’origine de votre compagnie aérienne et des fluctuations monétaires. En août 2023, le montant des indemnités en cas de perte, de retard ou d’endommagement de bagages peut s’élever au maximum à 1 667 € par passager. Si vous estimez que le préjudice subi ou les biens perdus valent bien plus que ce montant, vous pouvez compléter par une assurance :
L’assurance à laquelle vous avez souscrit lors de l’enregistrement de vos bagages
L’assurance disponible avec votre carte bancaire — celle qui a payé les billets.
Comment me faire aider si la compagnie aérienne ne veut pas m’indemniser mon bagage perdu, retardé ou endommagé ?
Cela fait partie autant des conditions générales de vente de votre compagnie que du Code civil : votre bagage vous appartient, vous le mettez sous la responsabilité d’un tiers, ce tiers doit vous le restituer en bon état. Comme les montants des indemnités peuvent être élevés, les compagnies aériennes font tout pour éviter de vous dédommager. Rassurez-vous, c’est votre droit de réclamer votre indemnisation et c’est le devoir de la compagnie aérienne de vous la donner !
Se battre seul face à une compagnie aérienne peut vite être fatigant sur le long terme. Il existe des organismes qui peuvent vous aider à tenir tête à votre compagnie pour obtenir votre indemnisation.
La première option : le médiateur Tourisme et Voyage
Le service de médiation Tourisme et Voyage existe depuis 2012. Ses missions se résument à démêler les litiges possibles dans le domaine du tourisme et du voyage ; ils sont donc tout indiqués pour vous aider en cas de litige avec votre compagnie aérienne. Il s’agit d’un organisme indépendant et gratuit, qui peut être une bonne solution pour éviter le tribunal.
Pour contacter le médiateur, rendez-vous sur leur site internet afin de formuler votre demande. Vous devez respecter plusieurs critères afin que la médiation Tourisme et Voyage accepte votre demande :
Vous avez dû au préalable contacter la compagnie aérienne de manière manuscrite (par mail ou par courrier) pour demander votre indemnisation
Le litige doit dater de moins d’un an
Vous n’avez pas encore fait appel au tribunal
Vous n’avez pas fait de demande auprès d’un autre médiateur
La deuxième option : le tribunal
Si vous remplissez toutes ces conditions, votre dossier sera reçu et le médiateur Tourisme et Voyage vous informera rapidement de l’issue du litige.
Vous pouvez également saisir la compagnie aérienne en justice pour obtenir gain de cause. Vous avez jusqu’à 2 ans à dater du jour du préjudice pour entamer les démarches.
Bien qu’il ne soit pas évident d’éviter un bagage perdu, retardé ou endommagé, certaines attitudes faciles à adopter peuvent vous aider :
Prenez votre temps pour mettre l’étiquette sur votre bagage : rendez la lecture de votre étiquette possible pour les scans de la compagnie aérienne.
Prenez en photo votre bagage : une étape-clé si vous voulez prouver que la compagnie a abimé votre bagage. En prenant une photo avant l’embarquement, la compagnie aérienne, ou, le cas échéant, le médiateur et le juge, pourra facilement voir la différence et noter la détérioration de votre bagage.
Listez au préalable les biens que vous avez dans votre valise afin de déterminer le montant : vous gagnez du temps et vous vous rappelez avec exactitude tout ce que contenait votre valise.
Limitez au maximum les escales : moins votre bagage est transporté d’avion en avion, moins il a de chances d’être perdu !
Faites en sorte de rendre votre bagage reconnaissable et unique… mais pas trop : même s’il existe de nombreux modèles de bagages différents, les valises sont toujours plus ou moins semblables. Personnalisez votre valise en y ajoutant des autocollants ou une étiquette personnalisée. Les agents de la compagnie aérienne la trouveront alors plus facilement si jamais elle se perd. Mais attention de ne pas la rendre trop clinquante, au risque d’être volée par des individus peu scrupuleux !
Ajoutez une étiquette de valise : mettez votre nom et vos coordonnées sur votre valise. Même si l’étiquette d’enregistrement regroupe déjà ces informations, deux précautions valent mieux qu’une !
Vérifiez où et quand votre bagage doit être enregistré : cela arrive notamment lorsque vous avez plusieurs correspondances. Votre bagage peut être enregistré pour tout le voyage ou vous devez l’enregistrer à chaque segment. Ne le perdez pas simplement parce que vous ne saviez pas que vous deviez l’enregistrer plusieurs fois !
Respectez les consignes de sécurité et évitez de mettre dans votre bagage en soute ce qui pourrait vous compromettre : votre laque, le réchaud à gaz de votre camping, mais aussi les armes à feu, les feux d’artifices, etc.
Voyagez léger : vous avez peur de perdre votre bagage en soute ? Alors limitez au maximum vos affaires et contentez-vous d’un bagage cabine lorsque vous le pouvez.
Vous voyagez énormément et vous ne pouvez pas faire l’impasse sur votre valise volumineuse placée en soute ? Pas de panique ! Une merveilleuse invention vous permet de garder un œil sur votre valise pendant votre voyage : le tracker.
Un boîtier contenant une puce GPS est placé dans votre valise. Il vous suffit ensuite de raccorder votre téléphone à la puce grâce à une application et vous savez où se trouve votre bagage en temps et en heure.
Il existe plusieurs trackers différents, de marques et de prix variés. Trouvez celui qui vous accompagnera dans tous vos voyages !
Le fléau des bagages perdus, endommagés ou retardés
On pourrait croire que les bagages perdus, endommagés ou retardés ne concernent qu’une infime partie de malchanceux. Et pourtant ! Lorsque l’on regarde les chiffres, force est de constater que cela arrive bien plus souvent que prévu. En 2022, on compte 23 millions de bagages égarés dans le monde entier, selon les chiffres du SITA (Société Internationale de Communication Aéronautique). En moyenne, ce sont donc 7 bagages de perdus pour 1 000 passagers : si on ramène ces chiffres en termes d’avion, ce sont 6 bagages de perdus par Airbus A380, un type d’avion qui ne fait pas moins de 300 vols par jour.
Et on peut dire que l’Europe est la championne en matière de perte de bagages ! Si le SITA compte environ 80 000 bagages perdus par jour dans le monde entier, l’Europe compte à elle seule 10 000 bagages perdus par jour.
La perte, le retard ou l’endommagement des bagages n’est donc pas un mythe ou une malchance, mais bien une réalité qui peut arriver à n’importe qui. Gardez votre bagage intact grâce à nos conseils et voyagez sereinement autour du monde. Avec Delayed, votre informateur premium en matière des droits des passagers aériens, découvrez vos droits, pas seulement en cas de retard, de surbooking ou d’annulation de votre vol, mais également si vos bagages sont perdus, abimés ou retardés.