Aide / FAQ
Droit des voyageurs aériens
Si mon vol est annulé, ai-je le droit de demander une indemnisation ?
En cas d’annulation de vol, votre droit à l’indemnisation sera variable en fonction de plusieurs critères : les réglementations en vigueur et le lieu de votre vol. En Europe, on se réfère au Règlement CE 261/2004.
Aussi, suivant ce règlement, un vol annulé peut ouvrir droit à une indemnisation dans les cas suivants :
- L’aéroport de départ de votre vol se situait dans un pays de l’Europe ou votre vol était effectué par une compagnie aérienne européenne à destination d’un pays européen.
- Votre vol a été annulé 14 jours avant le départ prévu.
- L’annulation a eu lieu au cours des 3 dernières années.
- La réservation du vol a bien été confirmée.
- L’annulation de vol n’est pas due à des circonstances extraordinaires.
Si votre vol a été annulé et que vous ne savez pas si votre cas correspond à la réglementation en vigueur, rendez-vous sur notre site pour vérifier votre éligibilité !
Si mon vol est retardé, ai-je le droit de demander une indemnisation ?
Quand un vol est retardé, plusieurs cas de figure permettent d’obtenir une indemnisation :
- Le vol a été retardé d’au moins 3 heures.
- L’aéroport de départ du vol se situe dans un pays européen ou le vol est assuré par une compagnie aérienne européenne à destination d’un pays européen.
- Votre vol a bien été confirmé.
- Le retard de vol s’est produit au cours des dernières années.
- Vous avez été obligé de prendre un vol de remplacement dont l’heure d’arrivée différait beaucoup de celle du vol d’origine.
- Le retard de vol n’est pas causé par une circonstance extraordinaire.
En cas de vol annulé ou retardé, comment obtenir une compensation financière ?
La réglementation européenne dispose que les compagnies aériennes doivent être en mesure d’indemniser les passagers si ces derniers rencontrent des perturbations de type retard ou annulation de vol.
En cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne pourra ainsi vous verser une indemnité forfaitaire dont le montant varie en fonction du nombre de kilomètres couverts par le vol :
- 250 euros pour les vols de moins de 1 500km.
- 400 euros pour les vols intracommunautaires ou de 1 500 à 3 000km.
- 600 euros pour les vols de plus de 3 500km.
Vos droits à indemnisation sont similaires si votre vol a subi un retard de plus de trois heures à l’arrivée. Notez que la compagnie aérienne doit aussi vous fournir une assistance couvrant notamment les rafraîchissements, la restauration, le téléphone, la nuit d’hôtel ou encore le transport de l’aéroport vers un lieu d’hébergement.
Je n’ai pas pu embarquer pour cause de surréservation (surbooking), puis-je être indemnisé ?
La surréservation - ou surbooking - implique pour les compagnies aériennes de devoir chercher des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation.
Si cependant vous n’êtes pas volontaire, mais que vous ne pouvez pas embarquer, vous avez le droit à une indemnisation entre 250 et 600 euros variable en fonction du nombre de kilomètres couverts par le vol.
La compagnie m’a refusé l’embarquement, puis-je demander une indemnisation ?
Tout dépend de la raison qui a motivé le refus d’embarquement.
Les compagnies aériennes doivent vous indemniser lorsque le refus d’embarquement leur est imputable. La plupart du temps, elles doivent donc vous verser une indemnisation lorsque le vol est surbooké.
Aucune indemnisation ne vous sera due si le refus d’embarquement vous est imputable. La compagnie aérienne peut par exemple refuser votre embarquement si votre passeport ou votre carte d’identité ne sont pas valides. De même, une compagnie aérienne n’a pas à verser d’indemnités si vous ne vous présentez pas à la porte d’embarquement à temps.
Si je rate ma correspondance, est-il possible de recevoir une indemnisation ?
En raison d’un retard de vol, il est possible que vous manquiez votre correspondance. En application du règlement européen CE 261/2004 vous avez le droit d’être indemnisé dans les cas suivants :
- Votre aéroport de départ se situe en Europe ou le vol est assuré par une compagnie aérienne européenne pour un vol à destination d’un pays européen.
- Le vol est retardé d’au moins 3 heures.
- La réservation du vol a bien été confirmée. Le retard n’est pas provoqué par une circonstance extraordinaire.
Comment connaître le montant de mon indemnisation de vol ?
En cas d’annulation, de retard ou encore de surbooking, le montant de l’indemnisation qui vous est due variera en fonction de la distance couverte par le vol.
L’indemnité forfaitaire est ainsi calculée :
• 250 euros pour les vols de moins de 1 500km.
• 400 euros pour les vols de 1 500 à 3 000km.
• 600 euros pour les vols de plus de 3 000km.
Pour savoir si vous répondez à tous les critères, utilisez l’outil mis à disposition par Delayed : en quelques minutes vous saurez si vous êtes éligible à l’indemnisation.
Que signifie “circonstances extraordinaires” ?
Les voyageurs ne sont pas éligibles à une indemnisation si leur vol a subi une perturbation associée à des circonstances extraordinaires.
Mais alors, à quoi se réfèrent ces circonstances extraordinaires ? Il s’agit en vérité de tout événement indépendant de la volonté de la compagnie aérienne. On utilise l’adjectif extraordinaire, car cela permet de désigner des situations que la compagnie aérienne ne pouvait éviter, même en prenant les mesures les plus raisonnables.
Par circonstances extraordinaires, on désigne donc :
- Une grève des employés de l’aéroport ou des contrôleurs du trafic aérien.
- Une situation politique instable.
- Des conditions météorologiques extrêmes.
- Un risque lié à la sécurité.
- Une situation de santé urgente.
Quelles sont les circonstances extraordinaires dont la compagnie aérienne n’est pas responsable ?
La réglementation européenne donne droit à une indemnisation forfaitaire des voyageurs en cas d’annulation ou de retard de vol. Cependant, la compagnie aérienne n’est pas tenue de vous verser cette indemnité si la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées.
Selon le Règlement européen 261/2004 : “il y a circonstance extraordinaire lorsqu’une décision relative à la gestion du trafic aérien concernant un avion précis pour une journée précise génère un retard important, un retard jusqu’au lendemain ou l’annulation d’un ou plusieurs vols de cet avion, bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d’éviter ces retards ou ces annulations.”
Dès lors, la compagnie aérienne ne peut pas être responsable des conditions météo, de l’instabilité politique d’un pays ou encore d’une situation de santé urgente, et même encore d’une grève qui concerne le personnel de l’aéroport.
L’expression “circonstance extraordinaire” peut cependant prêter à confusion. Plusieurs litiges ont ainsi permis de mettre à jour des jurisprudences importantes pour éclaircir ce point. La Cour de justice de l’Union européenne a par exemple estimé qu’une panne sur un avion peut être considérée comme une circonstance extraordinaire seulement si le programme d’entretien a été respecté et que la compagnie n’a témoigné d’aucun défaut de vigilance.
Si la destination de mon vol se trouve en dehors de l’Europe, ai-je le droit d’être indemnisé ?
L’indemnisation des voyageurs dépend de trois grands critères :
- Le pays de départ du vol.
- Le pays d’arrivée du vol.
- La nationalité de la compagnie aérienne.
Les vols hors Europe sont concernés par l’indemnisation financière si l’aéroport de départ se situe dans un pays européen ou si le vol est effectué par une compagnie aérienne européenne.
Que faire si votre site indique que je n’ai pas le droit à une indemnisation ?
Delayed vous accompagne pour faire valoir vos droits en tant que passager aérien. Notre objectif est d’appliquer le droit en vigueur et en particulier le règlement CE 261/2004. Ce règlement détaille précisément les critères qui ouvrent droit à une indemnisation.
Notre outil vous permet justement de tester votre éligibilité en se reposant sur vos informations de vol et les différents critères du règlement 261/2004. Si votre vol ne répond pas aux critères d’éligibilité, nous ne pourrons malheureusement pas vous accompagner.
Sachez que la plupart du temps, si votre vol est non éligible, c’est qu’il a été perturbé par des circonstances extraordinaires comme des restrictions de voyage ou encore de mauvaises conditions météorologiques.
La météo peut-elle jouer un rôle dans mon éligibilité à une indemnisation ?
La météo est considérée par le règlement européen CE 261/2004 comme une circonstance extraordinaire. Il s’agit d’une situation pour laquelle la compagnie aérienne ne peut être tenue responsable.
Oui, la météo peut donc jouer un rôle dans votre éligibilité à une indemnisation, car des conditions extrêmes sont considérées comme extraordinaires et donc non concernées par le cadre d’indemnisation. D’ailleurs, la compagnie est même tenue d’annuler ou de retarder un vol si elle estime que la météo peut représenter un danger pour les passagers et pour ses employés.
Les passagers enfants ont-ils également le droit à une indemnisation en cas de perturbation de vol ?
L’indemnisation en cas de perturbation de vol concerne tous les passagers ayant réservé un billet d’avion. Les enfants aussi ont donc le droit à une indemnisation si leur siège avait été réservé ou s’ils ont payé un billet d’avion au même prix qu’un billet adulte.
La compagnie aérienne m’a déjà offert une compensation, que dois-je faire ?
Dans le cas d’une perturbation de vol, il est possible que la compagnie aérienne vous offre une compensation. Sachez que cette compensation est souvent inférieure au montant total indiqué dans le règlement européen en vigueur pour protéger les droits des passagers. Dès lors, si la compagnie aérienne en charge de votre vol vous a proposé des miles ou des bons de voyage, vous pouvez faire votre demande auprès de Delayed.
Peut-on toujours demander une indemnisation pour vol retardé, surbooké ou annulé si on a déjà accepté le bon d’achat de la compagnie aérienne?
Si votre vol est éligible, vous pouvez en principe toujours prétendre à une indemnisation en cas de vol retardé, surbooké ou annulé. Restez cependant prudent lorsque vous signez des documents auprès de la compagnie aérienne : certaines d’entre elles peuvent vous contraindre à renoncer à votre indemnisation dès lors que vous acceptez un bon d’achat.
Selon le règlement CE 261/2004, si ma compagnie aérienne m’a déjà apporté une assistance (repas, hébergement, etc.) ai-je encore la possibilité d’obtenir mon indemnité ?
Lorsqu’un vol est retardé ou annulé, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir une assistance : elle doit vous proposer des rafraîchissements, des repas ou encore un hébergement à l’hôtel si votre vol est replanifié au lendemain. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques.
Cette assistance n’a pas d’impact sur vos droits à l’indemnisation. Dès lors, si votre vol est éligible, vous pouvez prétendre à une indemnisation en plus de l'assistance fournie au préalable.
Peut-on réclamer une compensation financière à une compagnie aérienne qui n’existe plus ?
Le contexte économique difficile a entraîné la disparition de plusieurs compagnies aériennes. Aussi, il est possible que la compagnie qui a pris en charge votre vol n’existe plus au moment où vous ferez votre demande d’indemnisation. En principe, vous avez tout à fait le droit de demander une indemnisation à une compagnie aérienne en faillite. En réalité, il est très probable que vous n’obteniez pas gain de cause.
Dans un contexte de faillite, les voyageurs ne sont pas les créanciers principaux. Ils ne sont donc pas prioritaires. Sachez cependant que si votre compagnie aérienne était en association avec une compagnie toujours en activité, vous pourrez plus facilement obtenir une indemnisation. Les équipes de Delayed pourront en effet plus facilement se reporter vers la compagnie aérienne en activité pour faire valoir vos droits.
Est-il possible de réclamer une indemnisation pour un vol avec une compagnie low cost ?
Les compagnies aériennes low cost désignent des compagnies qui proposent à leurs clients des vols à bas prix. Ces prix sont obtenus en limitant les services annexes en vol et au sol, mais aussi en diminuant globalement les coûts d’exploitation.
Cette offre tarifaire n’a aucune incidence sur vos droits en tant que passagers aériens. Même sur un vol low cost, vous pouvez donc prétendre à une indemnisation. Bien sûr, pour cela, votre vol doit être éligible. N’hésitez pas à utiliser notre vérificateur d’éligibilité pour vérifier que vous pouvez bien obtenir une indemnisation après un vol annulé ou retardé.
Sachez que le vol low cost se distingue du vol charter affrété par des voyagistes afin de répondre à une demande saisonnière. En général, les voyageurs réservent des vols charters via une agence de voyages ou sur des sites qui regroupent réservation de billet et location de logement. La spécificité du vol charter c’est qu’il n’a pas de régularité : ses heures de départ varient en fonction des créneaux proposés par les aéroports. Le plus souvent les voyageurs sont informés de l’heure du départ une semaine à dix jours avant le vol. Cette spécificité n’a cependant aucune incidence sur votre droit à une indemnisation : il suffit que votre vol réponde aux conditions d’éligibilité définies par le règlement européen 261/2004.
Le règlement européen prévoit par ailleurs un montant forfaitaire défini en fonction de la distance parcourue par le vol perturbé : le prix de votre billet n’a donc aucune incidence sur le montant total de l’indemnité.
J’ai raté ma correspondance à cause d’un premier vol retardé de moins de 3 heures, ai-je quand même le droit à une compensation ?
Le règlement européen fixe les conditions d’indemnisation en fonction d’un délai précis de retard du vol. Ce délai est fixé à 3 heures, mais il est tout à fait possible de manquer une correspondance si l’avion est, par exemple, en retard de 2h30 !
Théoriquement, il est possible d’obtenir une indemnisation si votre vol est retardé de moins de 3 heures, mais alors plusieurs conditions devront être remplies. La compagnie aérienne se basera notamment sur le lieu de départ de votre vol et sur l’heure de l’arrivée à destination. Autre facteur de décision important : le fait que vos différentes correspondances apparaissent sur le même numéro de réservation.
Bien sûr, n’hésitez pas à vous rendre sur notre site afin de vérifier l’éligibilité de votre vol.
Est-ce que j’ai le droit à une indemnisation ?
En tant que passager aérien, plusieurs raisons peuvent vous amener à obtenir une indemnisation. En cas de retard, d’annulation ou de surbooking, vous pourriez ainsi prétendre à une indemnisation.
Notre service s’occupe uniquement des réclamations découlant de la réglementation européenne CE 261/2004.
Pour les vols à destination ou en provenance de l’Europe, vous pourrez obtenir de la part de la compagnie aérienne une indemnisation en cas de retard, de surbooking ou d’annulation. Votre éligibilité à l’indemnisation repose notamment sur des causes que la compagnie aérienne est en mesure de contrôler. Par exemple, vous ne pourrez pas obtenir d’indemnisation si le personnel de l’aéroport est en grève ou si la météo au moment du vol est trop agitée.
Sachez cependant que la loi varie selon la localisation de votre vol.
Par exemple, si vous voyagez à l’intérieur des États-Unis, la loi dispose que vous pouvez obtenir une indemnisation en cas de vol surbooké, en cas de refus d’embarquement et si vous avez au moins une heure de retard par rapport à votre vol initial.
On note également une loi spécifique pour les vols à destination ou en provenance du Brésil et pour lesquels l’indemnisation est possible en cas de retard ou d’annulation.
Quelles sont les solutions si une compagnie aérienne ne me répond pas ?
Il est très fréquent qu’une compagnie aérienne ne réponde pas : les agents en charge des demandes d’indemnisation peuvent en effet être très pris, en particulier durant les périodes de pointe qui correspondent aux congés.
Notre premier conseil est de persévérer en relançant régulièrement la compagnie aérienne. Toutefois, si vos demandes restent sans réponse, vous pouvez vous tourner vers un organisme tiers tel que Delayed. Nos équipes sont là pour vous accompagner afin que vous puissiez obtenir une indemnisation à la suite d’un vol retardé ou annulé. Parce que nous sommes expérimentés, nous sommes en mesure d’obtenir des réponses de la part des compagnies aériennes, même lorsque vos propres demandes ont longtemps été ignorées.
Une autre option s’offre à vous si la compagnie aérienne ne répond pas. En effet, vous pouvez également contacter les autorités aéronautiques, en Europe il s’agit de l’Organisme national de contrôle de la compagnie aérienne.
Que puis-je faire dans le cas où ma compagnie aérienne avance le départ de mon vol ?
Si l’on évoque le plus souvent les retards de vol, les compagnies aériennes peuvent également avancer l’heure de départ d’un vol !
Si celui-ci est avancé de 1 heure, vous disposez en général de suffisamment de temps pour vous organiser. En revanche, l’heure peut être avancée significativement, vous empêchant ainsi d’arriver à temps à l’aéroport.
Actuellement, aucune loi ne prévoit le cas d’un vol en avance. Il vous revient donc de vérifier les conditions d’utilisation de votre billet ou de contacter la compagnie aérienne pour obtenir davantage de renseignements.
Sachez cependant que, dans la plupart des cas, les compagnies aériennes vous proposent le remboursement de votre billet ou vous donnent la possibilité de changer votre billet lorsque l’heure de départ change de façon significative. Toutefois, le caractère significatif du changement d’horaire varie considérablement d’une compagnie aérienne à une autre : pour certaines, 2 heures d’avance suffisent pour l’obtention d’un remboursement, pour d’autres il faut attendre un changement d’au moins 12 heures.
Bien sûr, si votre vol est annulé moins de 14 jours avant la date initiale de départ ou si le vol arrive avec plus de 3 heures de retard, vous êtes couvert par la réglementation européenne. La loi prévoit alors, en plus du remboursement du billet, une indemnisation.
Les correspondances changent-elles l’éligibilité des interruptions de vol ?
La réglementation européenne qui régit l’indemnisation des passagers aériens repose sur un critère important : l’heure à laquelle vous êtes arrivé à votre destination. Dès lors, correspondance ou non, si votre vol arrive avec plus de 3 heures de retard vous avez le droit d’être indemnisé.
Attention, les choses sont plus complexes si le retard s’est produit lors d’une étape qui se trouve en dehors de votre juridiction. N’hésitez donc pas à vérifier que votre vol est bien concerné par la législation européenne en vous rendant directement sur notre vérificateur d’éligibilité.
Notez enfin qu’un vol de correspondance fait l’objet d’un seul numéro de réservation. Si cependant vous avez réservé chaque vol de façon différenciée alors vous ne pourrez obtenir une indemnisation que pour le vol retardé, annulé ou surbooké, et non pour l’ensemble du voyage. La réglementation européenne prévoit en effet une indemnisation seulement si le vol initial et le vol suivant figurent sur la même réservation. Dans le cas contraire, la compagnie opérant le premier vol n’est pas en mesure de savoir que vous avez un autre vol, elle n’est donc pas obligée de vous indemniser.
Pourquoi ai-je le droit à une indemnisation ?
Aujourd’hui, les voyageurs qui empruntent l’avion sont de plus en plus nombreux. Face à cette croissance, il était donc essentiel de poser une législation claire qui permette de protéger les droits des voyageurs aériens. En Europe, cette mobilité croissante a donné naissance au règlement 261/2004 qui ouvre aux passagers le droit d’être indemnisé si leur vol fait l’objet d’une perturbation de type retard, surbooking ou annulation.
Pour toucher mon indemnisation, est-il nécessaire que je sois citoyen européen ?
Chez Delayed, nous vous parlons le plus souvent de réglementation européenne. C’est en effet le règlement 261/2004 qui vous permet d’obtenir une indemnisation si votre vol est retardé, annulé ou surbooké. Sachez toutefois que cette indemnisation n’est pas strictement réservée aux citoyens européens. Votre nationalité n’a aucun impact sur vos droits, car c’est la nationalité de la compagnie aérienne et la localisation de l’aéroport qui importent.
La compagnie aérienne a-t-elle l’autorisation de réduire le montant de l’indemnisation ?
Le montant de votre indemnisation peut être réduit de moitié dans plusieurs cas précis. Les compagnies aériennes sont en effet autorisées à baisser le montant de l’indemnisation si le vol de remplacement proposé a permis de ne pas dépasser l’heure d’arrivée initiale.
- 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500km.
- 3 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km.
- 4 heures pour les vols de plus de 3 500km.
Quelles sont les compagnies aériennes et les pays qui doivent respecter la réglementation CE 261/2004 ?
Si votre compagnie aérienne est enregistrée parmi un état membre de l’UE (28 pays plus les territoires associés comme les Canaries, Madère ou encore les Baléares) ainsi que la Norvège, l’Islande et la Suisse, votre vol est indemnisable dans le cas où le départ et/ou l’arrivée se situe dans un pays de l’Union européenne.
Dans le cas où votre vol est opéré par une compagnie non membre des pays cités dans le paragraphe ci-dessus, vous pouvez tout de même obtenir une indemnisation, uniquement si votre vol est au départ d’un pays membre de l’UE.
Notez qu’il est important de distinguer les compagnies qui opèrent un vol et celles qui le vendent. Il existe en effet des partenariats entre compagnies aériennes et cela peut avoir un impact direct sur votre éligibilité à une indemnisation. Pour être fixé rapidement, vérifiez directement votre éligibilité en cliquant sur cel lien.
Peut-on obtenir une indemnité selon la réglementation CE 261 dans le cas d’un vol au départ ou à l’arrivée du Royaume-Uni ?
Lorsque votre vol est opéré par une compagnie enregistrée au sein des États membres de l’UE (28 pays plus les territoires associés comme les Canaries, Madère ou encore les Baléares) ainsi que la Norvège, l’Islande et la Suisse, vous avez le droit à une indemnisation au départ ou à l’arrivée du Royaume-Uni. En revanche, si votre compagnie n’est pas européenne et que l’aéroport de départ n’est pas situé en Europe, vous ne pourrez pas obtenir d’indemnisation selon la réglementation CE 261/2004. Par exemple, un vol Paris > Londres est indemnisable, peu importe la compagnie. Mais, un vol Londres > Paris ne sera pas indemnisable si la compagnie n’est pas membre de l’UE ou des pays cités précédemment. Dans ce cas de figure, votre vol sera indemnisable selon la réglmentation UK 261 que nos services prendront prochainement en compte. Pour en savoir plus, abonnez-vous à notre newsletter.
Quelles sont mes options si la compagnie aérienne a refusé de me dédommager après mon problème de vol ?
Votre dossier a été traité et la réponse de la compagnie aérienne vient de vous parvenir : celle-ci refuse de vous verser une indemnisation. Pas de panique, rien n’est encore perdu !
Dans ce type de cas, vous pouvez faire confiance aux équipes de Delayed : d’abord, vous pouvez vérifier votre éligibilité directement sur notre site. Si votre demande est bien valide alors nos équipes se chargeront d’analyser vos différentes options puis de gérer l’ensemble du processus d’indemnisation. Nous vous tiendrons informé de l’avancée de votre demande à chaque étape. Lorsque votre demande aboutira vous recevrez votre indemnisation moins nos frais de service.
Notez qu’en cas de problème auprès d’une compagnie aérienne, vous pouvez vous adresser à la Direction Générale de l’Aviation Civile ou, pour favoriser la résolution d’un litige, vous tournez vers la Médiation du Tourisme et du Voyage.
Est-il possible de demander une indemnisation pour un vol payé par quelqu’un d’autre que moi ?
L’identité de la personne ayant réglé un billet d’avion n’a aucune incidence sur l’indemnisation. C’est systématiquement le passager qui a subi le retard, le surbooking ou l’annulation qui est éligible à une demande d’indemnisation. Au moindre doute, vous pouvez bien sûr vous servir de notre outil de vérification d’éligibilité, vous serez ainsi fixé en quelques minutes !