Réclamation d’indemnisation en cours

Comment contacter Delayed ?

Pour vous accompagner au mieux dans votre demande d’indemnisation, Delayed vous propose plusieurs canaux de communication. Vous pourrez ainsi nous contacter facilement grâce à notre LiveChat, ou bien en utilisant notre formulaire de contact dans votre espace client si vous avez déjà une réclamation en cours.

Qu’est-ce que je dois inclure dans ma demande d’indemnisation de dépenses supplémentaires ?

Le remboursement de vos dépenses supplémentaires suite à un problème de vol est conditionné par l’ajout, dans votre dossier de demande d’indemnisation, de tous les documents prouvant l’existence de ces frais imprévus. Il sera également nécessaire que vous précisiez le montant approximatif total de vos dépenses supplémentaires au moment de soumettre votre demande d’indemnisation.

Comment savoir si je suis en droit d’obtenir une indemnisation et quel serait son montant ?

Pour savoir si vous êtes en droit d’obtenir une indemnisation après un vol retardé, annulé ou surbooké, nous vous invitons à réaliser le test d’éligibilité disponible sur notre site. Gratuit et rapide à effectuer, ce test vous permettra également de connaître le montant de l’indemnisation que vous pourriez percevoir le cas échéant.

Selon les critères propres aux différents cas de perturbation de vol (retard, annulation, surbooking), vous pourrez bénéficier d’une indemnisation comprise entre 250 et 600 €, conformément à la réglementation (CE) n°261/2004 concernant les droits des passagers aériens. 

Quel est le délai pour effectuer une demande d’indemnisation à la suite d’un problème de vol ?

En France, le délai de prescription pour demander une indemnisation par suite d’un vol perturbé est de 5 ans, qu’il s’agisse d’un vol annulé, retardé, surbooké ou d’une correspondance annulée. Au-delà de ce délai, vous n’aurez plus la possibilité de réclamer une indemnisation auprès de la compagnie aérienne concernée par votre problème de vol.

Il faut cependant garder à l’esprit que ce délai de prescription ne concerne que la France. En effet, le règlement européen (CE) n°261/2004 n’a pas uniformisé la date limite à partir de laquelle il n’est plus possible de faire une réclamation d’indemnisation dans tous les pays européens où il s’applique. Selon les pays, le délai de prescription pour déposer une réclamation peut ainsi varier de 2 à 10 ans.

Combien de jours faut-il compter avant d’être indemnisé ?

Il est difficile de prévoir avec certitude le temps qu’il faut pour percevoir une indemnisation justifiée. Cela dépend en effet de plusieurs critères :

• Les preuves que vous fournirez pour justifier votre demande d’indemnisation
• La réactivité de la compagnie aérienne concernée, ainsi que celle de son service juridique
• La période de l’année à laquelle vous faites votre réclamation

En moyenne, une demande d’indemnisation met environ 3 mois pour aboutir. Si la compagnie aérienne concernée répond rapidement de manière favorable, vous pouvez espérer obtenir satisfaction en seulement quelques semaines. Il est cependant parfois nécessaire de relancer régulièrement les compagnies aériennes pour mener la procédure amiable à son terme. Dans ce cas, l’indemnisation peut n’être perçue qu’au bout de 6 mois.

Si la compagnie aérienne ne répond pas favorablement à votre demande d’indemnisation alors qu’elle est totalement justifiée, il est possible d’engager une procédure judiciaire, mais le délai d’attente avant de toucher l’indemnisation espérée s’allonge alors considérablement (jusqu’à 2 ans pour les compagnies les plus réticentes au versement de l’indemnisation due).

J’ai effectué des dépenses supplémentaires à cause de ma perturbation de vol (repas, hébergement, transport, etc.), est-il possible de demander une indemnisation pour cela ?

Si vous avez engagé des frais imprévus suite à un vol retardé ou annulé, les compagnies aériennes sont obligées de vous les rembourser, conformément à la réglementation (CE) n°261/2004. Cependant, en plus du remboursement de ces dépenses supplémentaires, vous pouvez également demander une indemnisation en compensation des frais engagés s’ils dépassent 100 €. Pour en bénéficier, vous devez apporter des preuves de vos dépenses supplémentaires, afin d’attester la légitimité de votre demande d’indemnisation.

Quels sont les documents de preuve de dépenses supplémentaires ?

Vous ne pourrez bénéficier d’une indemnisation pour vos dépenses supplémentaires que si vous fournissez tous les documents de preuve indiquant que ces frais imprévus ont bien eu lieu. Il peut s’agir de reçus, de factures, de relevés bancaires, ou bien de tout autre document officiel précisant le montant des dépenses supplémentaires engagées, mais aussi l’heure et la date des différents paiements. Tous ces éléments représenteront ainsi autant de preuves de vos frais imprévus que la compagnie aérienne concernée ne pourra contester.

Pour quelles dépenses supplémentaires puis-je bénéficier d’un remboursement ?

D’après la réglementation (CE) n°261/2004, les compagnies aériennes doivent vous rembourser tous les frais raisonnables que vous avez dû engager à la suite d’un problème de vol dont la compagnie est tenue pour responsable.

Les frais imprévus considérés comme « raisonnables » en cas de vol annulé ou retardé sont les suivants :

• Les frais de première nécessité, comme la nourriture ou les boissons
• Les billets de remplacement pour un autre vol
• Les frais liés aux réservations d’hôtel manquées (dans le cas d’une annulation de vol) ou supplémentaires (si votre vol est retardé de plusieurs heures)
• Les frais de transport que vous devrez effectuer si le problème de vol rencontré vous contraint à vous rendre dans un hôtel

Comment puis-je soumettre une demande d’indemnisation de vol via Delayed ?

Rien de plus simple ! Il suffit de vous rendre sur notre formulaire de demande d’indemnisation en cliquant sur le lien suivant et en renseignant toutes les informations qui nous permettront de vous aider à obtenir gain de cause. Toutes les informations nécessaires à la complétion de votre dossier de réclamation d’indemnisation seront précisées sur cette page. Vous pourrez ainsi soumettre une demande d’indemnisation en seulement quelques minutes et nous nous chargerons ensuite de contacter la compagnie aérienne concernée par votre problème de vol.

Faut-il faire une demande d’indemnisation par passager ou est-il possible de réaliser une demande groupée ?

Il n’est pas nécessaire de faire une demande d’indemnisation pour chaque passager si vous voyagiez en groupe au moment de rencontrer le problème de vol. Dans le but de simplifier au maximum le processus de demande d’indemnisation, nous acceptons en effet les demandes groupées à partir du moment où nous disposons des documents nécessaires pour chaque personne du groupe.

Si ma réclamation est rejetée à tort par la compagnie aérienne, comment procède Delayed ?

Si la compagnie aérienne concernée par votre perturbation de vol rejette à tort votre réclamation alors que vous êtes bien éligible à une indemnisation, nous contactons notre service juridique pour envisager la possibilité de lancer une procédure judiciaire à l’encontre de la compagnie aérienne. Cette procédure prenant plus de temps qu’une procédure amiable classique, nous vous tiendrons informé de l’évolution de votre demande. En attendant, vous ne nous devrez rien, dans la mesure où nos frais de service ne s’appliquent que si nous parvenons à vous obtenir l’indemnisation espérée.

Une compagnie aérienne justifie-t-elle toujours le rejet d’une demande d’indemnisation ?

Il arrive parfois qu’une compagnie aérienne rejette une demande d’indemnisation sans donner de raison particulière pour justifier son refus. Si votre réclamation est rejetée par la compagnie aérienne sans motif particulier, nous considérons qu’elle n’a pas répondu. Notre équipe juridique prend alors en charge votre demande pour évaluer les recours juridiques qu’il est possible de mettre en œuvre pour vous permettre d’obtenir votre indemnisation.

Quelle est la raison du rejet de ma demande d'indemnisation par vos avocats ?

Lorsque vous faites appel à Delayed, votre demande d’indemnisation est évaluée par notre équipe juridique, afin que nous puissions statuer sur son éligibilité. Si toutes les conditions ne sont pas réunies pour que votre demande soit défendable juridiquement, il est possible qu’elle soit refusée par notre service juridique. Les raisons invoquées sont le plus souvent les suivantes :

• Certains documents requis sont manquants
• La responsabilité de la compagnie aérienne dans la perturbation de votre vol n’a pas été établie
• La compagnie aérienne a déjà pris des mesures adaptées pour vous rembourser conformément aux obligations du règlement (CE) n°261/2004

La compagnie aérienne m’a contacté directement après avoir déposé ma réclamation auprès de Delayed, que dois-je faire ?

Si la compagnie aérienne concernée par votre problème de vol décide de vous contacter après avoir reçu la demande d’indemnisation que nous lui avons transmise, ne vous pliez pas à ses exigences. Elle essaiera de vous proposer un autre type de dédommagement que celui que vous attendez pour éviter de vous verser l’indemnisation qui vous revient. Cette initiative peut être perçue comme la preuve que la compagnie aérienne reconnaît sa responsabilité dans la perturbation de votre vol. Ne cédez donc pas à ses demandes et contactez-nous au plus vite par le biais de notre LiveChat ou du formulaire de contact dans votre espace client. Vous pourrez ainsi être conseillé par l’un de nos experts.

Comment vérifier l’avancée de ma demande d’indemnisation ?

Nous vous informerons de l’avancée de votre demande d’indemnisation par mail et sur votre espace client à chaque fois que son statut évoluera. Si vous n’avez pas encore reçu de mail, pas de panique ! Cela signifie simplement que nous n’avons toujours pas obtenu de réponse de la compagnie aérienne concernant votre réclamation. Il vous est quand même possible de suivre l’évolution du statut de votre demande d’indemnisation en vous connectant sur votre compte Delayed.

Pourquoi Delayed ne me répond pas ?

Delayed s’engage à répondre aux sollicitations de chacun dans les plus brefs délais. Néanmoins, le nombre élevé de demandes que nous traitons ne nous permet pas de répondre aussi rapidement que nous le souhaiterions à chacune d’elles. Nous en sommes désolés. N’hésitez pas à utiliser notre LiveChat pour toute demande nécessitant une réponse immédiate.

Comment mettre à jour mes données personnelles sur Delayed ?

Pour mettre à jour vos données personnelles sur Delayed, contactez-nous directement en passant par notre LiveChat ou bien par le formulaire de contact situé dans votre espace client. Notre équipe se chargera ainsi d’actualiser vos données personnelles conformément à votre demande.

Si j’oublie mon mot de passe, comment puis-je accéder à mon compte Delayed ?

Si vous oubliez votre mot de passe, vous avez toujours la possibilité de le réinitialiser, afin de pouvoir accéder de nouveau à votre compte Delayed. La réinitialisation de votre mot de passe se déroulera comme pour la plupart des comptes. Vous devrez cliquer sur un lien qui vous emmènera sur une page où vous pourrez renseigner l’adresse mail associée à votre compte. Dans l’email qui vous sera envoyé se trouvera un lien qui vous permettra de réinitialiser votre mot de passe. Si vous ne recevez pas le courriel de réinitialisation, pensez à vérifier s’il ne se trouve pas dans vos spams.

En quoi consiste la réouverture de ma demande d’indemnisation ?

Pour être menée à bien, une demande d’indemnisation doit être accompagnée d’un certain nombre de documents. Si nous ne disposons pas de tous les documents nécessaires, nous serons contraints de clôturer votre demande d’indemnisation.

Celle-ci peut néanmoins être rouverte à tout moment, après la transmission de tous les documents requis.

Je souhaite me désabonner de vos emails commerciaux, comment procéder ?

Si vous ne souhaitez plus recevoir d’emails commerciaux de notre part, il vous suffit de cliquer sur le lien « se désabonner » qui se trouve tout en bas de chacun d’eux. Ce lien ouvrira une page où vous pourrez confirmer votre souhait de vous désabonner de nos emails commerciaux.

J’ai réalisé une demande d’indemnisation, mais celle-ci a été clôturée pour cause de doublon, qu’est-ce que cela signifie ?

Il n’est pas possible d’effectuer plusieurs demandes d’indemnisation pour le même problème de vol. Si vous lancez une deuxième demande pour la même perturbation de vol, celle-ci sera automatiquement détectée par notre système comme étant un doublon de la précédente et sera donc clôturée. Votre première demande sera néanmoins toujours active et notre équipe continuera de la traiter avec la plus grande attention. 

Est-ce que si ma demande d’indemnisation part en justice, je dois me rendre physiquement au tribunal ?

Non, ce n’est pas nécessaire, nos avocats représenteront vos droits.

Si je rentre en procès contre ma compagnie aérienne, pourrais-je tout de même voyager avec elle à l’avenir ?

Bien sûr ! Le fait d’intenter un procès contre une compagnie aérienne ne vous empêche nullement de voyager avec elle par la suite.

Malgré la réception d'un bon d'achat ou de miles de la compagnie aérienne, est-ce que j'ai toujours droit à une compensation financière ?

À la suite d’une perturbation de vol, une compagnie aérienne peut proposer à ses voyageurs un bon d’achat ou des miles en compensation du désagrément occasionné par cette perturbation. Cependant, la compagnie aérienne doit vous demander au préalable une signature, afin d’obtenir votre accord. Si ce n’est pas le cas, alors vous êtes en droit de demander une indemnisation.

Parfois, la remise d’un bon d’achat par les compagnies aériennes est conditionnée par la signature d’un document vous obligeant à renoncer à vos droits à l’indemnisation. Pour éviter cette situation, lisez attentivement tous les documents qui vous seront remis par la compagnie aérienne, et notamment les textes écrits en petits caractères qui contiennent souvent des détails très importants.

Est-ce que le fait d’engager une action en justice en passant par Delayed entraîne des frais supplémentaires ?

Pas du tout ! Si une procédure judiciaire est nécessaire pour vous permettre d’obtenir votre indemnisation, elle sera lancée sans aucuns frais supplémentaires.

Nous assurons la prise en charge de tous les frais associés au déroulement des actions en justice engagées, qu’il s’agisse des honoraires des avocats ou des frais de justice en général. Nos frais de service ne vous seront facturés que si la décision du tribunal vous est favorable et que vous obtenez votre indemnisation.

Dans ce cas, nous déduirons les frais d’action en justice et les frais de gestion de votre dossier du montant total de votre indemnisation, dans la limite de 50 % de la somme obtenue.

Si la compagnie aérienne ne répond pas du tout, comment cela se passe ?

Si la compagnie aérienne ne répond pas à nos sollicitations dans les 2 mois malgré des appels répétés, nous confions votre demande d’indemnisation à notre équipe juridique pour qu’elle puisse définir la meilleure démarche à suivre. Le plus souvent, cela consiste à intenter une action en justice contre la compagnie aérienne.

Dans le cas où mon vol a été annulé et que la compagnie m’a remboursé, ai-je tout de même le droit de demander une indemnisation ?

Cela dépend de certaines conditions d’éligibilité, mais en effet, vous avez tout à fait le droit de demander une indemnisation en plus du remboursement de la compagnie aérienne en cas d’annulation de vol.

Si l’annulation de vol a eu lieu moins de 14 jours avant votre départ et que vous n’avez pas bénéficié d’un vol de remplacement vous êtes éligible à une indemnisation.

La situation est la même en cas de surbooking, si on vous refuse l’embarquement pour votre vol. Vous pourrez refuser le vol de remplacement proposé par la compagnie aérienne et choisir de vous faire rembourser, avant d’envisager une demande d’indemnisation par la suite.

Lisez attentivement tous les documents qui vous seront remis au moment de l’annulation de votre vol, y compris ce qui est écrit en petits caractères. Certaines compagnies aériennes conditionnent en effet le remboursement des billets d’avion à la signature d’une clause de renonciation à votre droit à l’indemnisation.

Pourquoi ai-je été indemnisé de seulement 50% du montant initialement prévu ?

Les compagnies aériennes sont autorisées, conformément au règlement (CE) n°261/2004, à réduire de moitié le montant de l’indemnisation accordée à leurs voyageurs si elles ont proposé à ces derniers un vol de remplacement respectant les conditions suivantes :

• La même destination
• Une arrivée moins de 2 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue

La condition liée à l’heure d’arrivée peut cependant varier en fonction de la distance de vol :

• Moins de 2 heures pour tous les vols de moins de 1 500 km
• Moins de 3 heures pour les vols en Europe de plus de 1 500 km et les vols hors d’Europe compris entre 1 500 et 3 500 km
• Moins de 4 heures pour les vols hors d’Europe de plus de 3 500 km

Ma demande d’indemnisation a été refusée à cause de conditions météorologiques alors qu’il faisait beau, comment cela se fait-il ?

Les conditions météorologiques dépendent de nombreux paramètres propres à chaque aéroport et avion. Il se peut que la compagnie aérienne ait justifié par erreur le problème subit par des conditions météorologiques défavorables. Notre système de vérification prend en compte l’intégralité des paramètres pouvant impacter un problème de vol. Pour être sûr que votre vol est indemnisable ou non, cliquez ici.

Les personnes avec qui je voyageais ont déjà reçu leur indemnisation, mais pas moi, pourquoi ?

Chez Delayed, nous traitons les demandes d’indemnisation au fur et à mesure que nous les recevons. Les compagnies aériennes ont parfois une manière différente de procéder, ce qui peut expliquer pourquoi certains dossiers obtiennent une réponse plus tardivement que d’autres. Quoi qu’il arrive, nous pouvons vous assurer que votre demande d’indemnisation n’est pas restée lettre morte ! Notre équipe s’en occupe attentivement et relance régulièrement la compagnie aérienne pour obtenir une réponse dans les meilleurs délais.

Pourquoi la procédure pour obtenir une indemnisation est parfois longue ?

Parfois, une procédure de réclamation peut mettre du temps à aboutir. Cela est dû à un certain nombre de facteurs externes à l’équipe Delayed :

• La compagnie aérienne met du temps à répondre malgré nos relances.
• Le nombre de réclamations est très important.
• La procédure judiciaire est en cours dans le cas d’un rejet injustifié de votre demande d’indemnisation.

Nous n’avons pas la mainmise sur ces différents facteurs qui peuvent affecter la durée d’aboutissement de la procédure de réclamation. Nous renouvelons cependant notre engagement de faire le maximum pour vous permettre d’obtenir votre indemnisation le plus rapidement possible.

Comment faire pour annuler ma demande d’indemnisation ?

Lorsque vous effectuez une demande d’indemnisation sur Delayed, vous avez un délai de 14 jours pour annuler votre demande sauf si vous avez cliquez sur le bouton « renoncer à mon droit de rétractation » permettant le lancement de la procédure de réclamation au bout de 7 jours. Si vous êtes sûr de vouloir annuler votre demande d’indemnisation, vous pouvez consulter nos conditions générales de services en cliquant sur ce lien.

Au-delà du délai légal de rétractation, Delayed se réserve le droit de vous demander une indemnisation correspondant au montant du service fourni jusqu’à la communication de votre décision de rétractation.

Il n’est toutefois pas possible d’annuler une demande d’indemnisation dans trois cas de figure différents :

• Cela fait plus de 14 jours que vous nous avez soumis votre demande d’indemnisation.
• Vous avez renoncé à votre de droit de rétractation en cliquant sur le bouton « renoncer à mon droit de rétractation ».
• Vous avez déjà obtenu une réponse favorable de la compagnie aérienne.

Quoiqu’il en soit, nous respectons votre décision et sommes désolés de vous voir partir.

Comment utiliser notre service pour obtenir une indemnisation ?

Pour bénéficier de l’accompagnement de Delayed en cas de problème de vol, remplissez simplement notre formulaire de demande d’indemnisation en suivant les étapes indiquées. Il vous sera notamment demandé de renseigner vos données personnelles, mais aussi de préciser les différentes circonstances concernant votre vol annulé ou retardé, afin que nous puissions ensuite vous accompagner de manière adaptée. Si vous avez des doutes ou des questions au moment de remplir notre formulaire de contact, pensez à utiliser notre LiveChat pour nous en faire part et obtenir rapidement une réponse.

Le problème de vol que j’ai vécu n’est pas répertorié sur votre site, puis-je tout de même réaliser une réclamation ?

Les problèmes de vol rencontrés par les voyageurs aériens peuvent être très variés, et il est donc possible que votre perturbation de vol ne soit pas répertoriée sur notre site. Dans ce cas, nous vous invitons à tester notre vérificateur d’éligibilité, afin que vous puissiez tout de suite savoir si vous êtes ou non éligible à une indemnisation.