Votre séjour est bouclé et vos valises sont prêtes, vous arrivez à l’aéroport en temps et en heure, mais soudainement, la compagnie aérienne refuse votre embarquement. Pourtant, votre billet est valide et vous vous êtes présenté au bon moment auprès du comptoir d’embarquement. Cette situation très désagréable pour les passagers peut survenir pour plusieurs raisons et peut, selon les cas, ouvrir des droits à indemnisation.
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Sommaire
Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ?
Le refus d’embarquement correspond à la situation dans laquelle un voyageur se présente à la porte d’embarquement à l’heure et avec un billet valide mais que la compagnie aérienne lui refuse l’accès à l’avion.
Plusieurs raisons peuvent conduire une compagnie aérienne à refuser l’embarquement d’un ou de plusieurs passagers :
• il n’y a pas assez de personnel à bord pour gérer tous les passagers
• pour des raisons techniques, l’appareil a changé et ne comporte pas assez de sièges
• votre vol a fait l’objet d’un surbooking : la compagnie aérienne a vendu plus de billets qu’il n’existe de sièges
Que se passe-t-il en cas de refus d’embarquement ?
Lorsqu’elles doivent réduire le nombre de passagers sur un vol, les compagnies aériennes sont tenues de respecter certaines règles.
D’abord, elles doivent lancer un appel basé sur le volontariat : elles proposent ainsi aux passagers qui l’acceptent de se reporter sur un vol ultérieur ou de renoncer à leur voyage en échange d’une compensation.
Si toutefois aucun volontaire n’accepte la proposition de la compagnie aérienne, on parle de refus d’embarquement involontaire : les passagers sont alors choisis arbitrairement.
Quels sont vos droits si l’embarquement vous est refusé ?
Il est important de distinguer le refus d’embarquement volontaire et le refus d’embarquement involontaire.
Si vous choisissez de laisser votre place de façon volontaire en acceptant un vol ultérieur ou en renonçant à celui-ci, la compagnie aérienne vous présentera une contrepartie (avantages ou privilèges) : vous n’aurez donc pas le droit à une indemnisation supplémentaire.
Sachez que la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous donner accès à un téléphone, à un ordinateur ou à un fax. Elle doit également fournir des collations et de l’eau et prendre en charge votre nuit d’hôtel si votre vol est reporté au lendemain.
Par ailleurs, la compagnie aérienne ne peut pas refuser purement et simplement votre accès à l’avion. Elle doit obligatoirement vous proposer cette alternative :
• le remboursement de votre billet sous 7 jours
• un réacheminement avec des conditions de voyage similaires au vol initial
Le refus d’embarquement tombe également sous le coup du droit européen. Le montant de l’indemnisation prévue par la règlementation peut ainsi atteindre jusqu’à 600 euros, un montant variable en fonction du temps de retard total et de la distance du vol.
Notez que l’indemnisation n’est pas valable si le refus d’embarquement est provoqué par des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne : une urgence de sécurité par exemple ou des conditions météorologiques extrêmes.
Faites votre demande d’indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne qui vous a annoncé le refus d’embarquement. Si la compagnie aérienne refuse, rien est perdu : vous pourrez engager une procédure en vous faisant accompagner de A à Z par les équipes de Delayed.
