Les vols annulés peuvent être fréquents en fonction de la conjecture et de certains moments dans l’année. Par exemple, lors de grèves ou de climats extrêmes, ou encore lors de fortes affluences, le trafic aérien peut être perturbé. La compagnie aérienne doit s’assurer de vous transporter jusqu’à votre destination malgré l’annulation de votre vol initial, et doit vous rembourser si vous décidez d’abandonner votre voyage. Dans certains cas, vous pouvez même demander une indemnisation pour compenser le préjudice subi : une annulation de vol implique bien souvent du stress et de la réorganisation.
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Vous avez subi un retard de vol et vous avez souhaité vous faire indemniser, mais vous n’avez aucune réponse de la compagnie aérienne ? Ce cas de figure arrive fréquemment : ce n’est pas dans l’avantage des compagnies aériennes de perdre des sommes conséquentes d’argent à chaque annulation, et ils font bien souvent l’autruche pour que les voyageurs abandonnent leur demande. Delayed vous accompagne pour obtenir votre indemnisation.
Sommaire
Le contexte légal de l’indemnisation en cas d’annulation de vol
Les indemnités en cas d’annulation de vol sont déterminées par le Règlement CE 261/2004, voté par le Parlement et le Conseil européens. De ce fait, il protège les voyageurs européens ou ceux qui se rendent en Europe via une compagnie aérienne européenne. Les vols internationaux ne sont pas concernés.
Cette loi a été votée pour compenser les voyageurs aériens en cas de litige, qu’il s’agisse d’un retard, d’une annulation ou d’un surbooking. Il reprend les règlements de service de vente, notamment le remboursement total en cas de service non respecté : dans le cas d’une annulation de vol, la compagnie aérienne se doit de rembourser intégralement le billet si vous ne poursuivez pas le voyage. De même, vous payez pour un service de transport, la compagnie doit donc s’assurer que vous arriviez à votre destination : si votre vol est annulé et que vous souhaitez poursuivre votre voyage, elle doit vous proposer un vol alternatif, et ce, gratuitement.
La loi CE 261/2004 reprend également les conditions pour bénéficier d’une indemnisation en cas d’annulation de vol. L’annulation doit être du ressort de la compagnie aérienne. Par exemple, s’il s’agit d’un vol annulé à cause de conditions climatiques extrêmes (neige, vents violents, etc.), la compagnie aérienne n’est pas responsable de l’annulation. Cependant, dans le cas où le vol serait annulé à cause d’une mauvaise gestion des vols (forte affluence lors des fêtes de fins d’année, grève du personnel aérien), la compagnie aérienne doit vous indemniser. Il existe également une clause en termes de délai : si la compagnie vous informe de l’annulation du vol moins de 14 jours avant le départ, vous pouvez obtenir une indemnisation.
Attention : dans le cas de grèves, seules les grèves qui concernent la compagnie aérienne sont concernées. Celles du personnel d’aéroport ou dans un contexte politique spécifique ne rentrent pas en compte dans les clauses d’indemnisation.
Les démarches pour obtenir une indemnisation lors d’une annulation de vol
Première étape : contacter la compagnie aérienne
Pour faire valoir votre indemnisation, il est essentiel de monter un dossier, à envoyer sur le site Internet de la compagnie aérienne, ou par courrier recommandé. Ce dossier doit contenir toutes les informations importantes relatives à votre vol : votre billet d’avion, votre carte d’embarquement, votre pièce d’identité ou votre passeport valides, et, si vous en avez une, votre étiquette de bagage. Vous pouvez également ajouter les éventuels achats de nourriture, de boissons et de nuits d’hôtel que vous avez payés en attendant votre vol de remplacement. En effet, ces besoins doivent normalement provenir de la compagnie aérienne et vous pouvez vous faire rembourser. Enfin, il est essentiel de donner une attestation, demandée le jour de l’incident à la compagnie aérienne. Cette attestation permet de laisser une trace écrite de l’annulation et, surtout, d’en signaler le motif.
Attention : les compagnies aériennes notent très souvent comme raison « circonstances exceptionnelles ». Selon la loi, cette attestation n’a plus de valeur juridique. Insistez auprès de la compagnie pour avoir la raison véritable de l’annulation.
Dès que votre dossier est envoyé, les compagnies aériennes ont un délai d’un mois pour vous répondre.
Recours en cas d’absence de réponse ou de refus
Si la compagnie aérienne ne vous répond pas au bout d’un mois ou si vous ne recevez qu’une réponse négative, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Vous pouvez saisir un médiateur ou une association d’aide pour les consommateurs. Dans le cas d’une indemnisation à la suite d’une annulation de vol, vous pouvez contacter le Médiateur du Tourisme et du Voyage, par exemple. Leur rôle est de vous accompagner, de vérifier votre dossier et de contacter à leur tour la compagnie aérienne.
- Vous pouvez également faire appel à la justice, en passant par un tribunal d’instance ou une juridiction de proximité. La procédure est généralement simplifiée dans ces cas de figure, car les indemnités pour annulation de vol dépassent rarement les 600 €.
- Faire appel à des services externes spécialisés dans l’obtention d’indemnisation de vol aérien, comme Delayed. Grâce à ses équipes administratives et juridiques, Delayed obtient avec facilité votre indemnisation.
Conseils pour accéder à l’indemnisation en cas d’annulation de vol
- Il est important de préparer votre dossier convenablement et d’y ajouter le plus d’éléments possible. Pensez également à conserver tous les échanges écrits avec la compagnie aérienne, comme les échanges de mails ou de courrier.
- Faites-vous aider d’une entreprise spécialisée comme Delayed, afin d’ajouter un poids dans votre demande. Delayed est une société française qui possède une plateforme intuitive : il vous suffit d’entrer directement toutes les informations de votre vol dans notre outil intelligent, et vous saurez si vous êtes éligible ou non à une indemnisation. Si c’est le cas, il vous suffit ensuite de transmettre toutes vos pièces justificatives et nos équipes prennent le relais. Votre dossier est monté et envoyé à la compagnie aérienne concernée. En cas de refus, nos équipes juridiques prennent le relais pour faire valoir le Règlement CE 261/2004. En cas de réussite, Delayed ne prend que 25 % de votre indemnisation. Si votre dossier ne fait pas suite, nous ne prenons aucune commission.
