Vous aviez réservé un voyage tout compris dans une agence et celle-ci vient de l’annuler ? Votre prestataire vous a informé que les étapes du circuit ou les horaires ont été changés ? Ces situations peuvent donner lieu à une indemnisation plus ou moins importante et il paraît judicieux de bien se renseigner avant même de signer quoi que ce soit.
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Les voyageurs peuvent obtenir un remboursement total ainsi que le versement de dommages et intérêts plus ou moins importants en cas d’annulation ou de modification d’un séjour à l’initiative de l’agence. Dans les deux cas, si celle-ci tarde à les indemniser, différents recours sont possibles, depuis la procédure à l’amiable jusqu’au tribunal, si les deux parties ne parviennent pas à trouver un accord.
Sommaire
Quels voyages concernés ?
Une agence de voyages demeure responsable du bon déroulement des séjours qu’elle propose à ses clients. De ce fait, en cas d’annulation ou de modification importante de sa part, elle se trouve dans l’obligation de les rembourser. En effet, au moment de son achat, le client signe un contrat avec l’agent de voyage, qui confère aux deux parties des droits et des devoirs. Dans le détail, la responsabilité de l’agence de voyages est définie par l’article L211-16 du Code du tourisme, qui prévoit que le prestataire demeure responsable de plein droit de la bonne exécution du séjour.
Cependant, tous les voyages réservés à l’avance ne peuvent pas forcément faire l’objet d’un remboursement ou d’une compensation financière de la part de l’agence. Seuls les voyages à forfait sont concernés, il s’agit des prestations combinant au moins deux de ces trois éléments : transport, logement et service touristique conditionnant le voyage, comme les visites sur place, les spectacles ou la location de véhicule. Le séjour doit durer plus d’une journée et inclure une nuit. Les croisières appartiennent également à cette catégorie de voyages à forfait.
Si une seule de ces prestations a été réservée auprès de l’agence, cette dernière peut toutefois renvoyer son client vers le responsable en cas de litige : compagnie aérienne ou établissement hôtelier, par exemple, dans le but d’obtenir un remboursement.
Principales causes de litiges avec une agence de voyages
Il existe deux principales causes de litige avec une agence de voyages : l’annulation et la modification du séjour. Dans tous les cas, pour obtenir une compensation, cette situation doit survenir à l’initiative du prestataire et non du client.
- En cas d’annulation : l’agence se doit de rembourser aux voyageurs l’entièreté des sommes qu’ils ont déboursées. En plus de leur rendre cet argent, elle est également tenue de leur reverser le montant des indemnités qu’ils auraient dû payer s’ils avaient eux-mêmes annulé le voyage. De plus, en cas de préjudice moral et financier, des dommages et intérêts peuvent être exigés. Par exemple, si le client avait acheté du matériel spécifique en prévision de ses vacances, l’agence peut être obligée de le rembourser, en guise de réparation.
- En cas de modification du voyage avant le départ : celle-ci doit également dédommager ses clients. Par modification, on entend le changement de conditions essentielles de la prestation telle qu’elle a été vendue, comme le prix, le nombre de nuitées, les étapes du circuit, les logements, les dates et les horaires des trajets… Dans ces circonstances, le vacancier reste libre d’annuler sa réservation tout en bénéficiant d’un remboursement intégral. Il peut aussi demander le versement de dommages et intérêts en cas de préjudice, tout comme dans la situation précédente.
- En cas de modification du séjour après le départ, l’agence de voyages peut proposer des prestations équivalentes à celles initialement prévues dans le contrat et en assumer le surcoût, ou organiser le retour des voyageurs. Dans ces deux cas de figure, le client peut exiger une compensation financière sous forme de dommages et intérêts.
Plusieurs recours possibles
Si l’agence annule ou modifie significativement un voyage payé par le client, elle reste tenue de le rembourser et de lui verser des dommages et intérêts. Cette procédure doit toutefois respecter plusieurs étapes. Pour commencer, le prestataire doit informer les voyageurs de la situation par le biais d’un courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception. À partir de là, le client peut effectuer sa demande de compensation si l’agence tarde à l’envoyer.
Démarches à l’amiable en cas de litige avec une agence de voyages
L’agence dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception des courriers pour rembourser les voyageurs. Si ceux-ci ne reçoivent aucun paiement au-delà de cette période, ils peuvent envoyer une lettre de mise en demeure argumentée pour réclamer leur indemnisation. Le texte doit rappeler les circonstances du litige ainsi que le déroulement des événements. Mieux vaut y intégrer un maximum de détails et d’informations, ainsi que les factures déjà payées, afin de donner plus de poids à son dossier. En cas de remboursement pour une modification de la prestation après le départ, il convient d’ajouter des photos et toutes les preuves possibles attestant de la non-conformité avec le contrat signé au départ. Cette lettre doit être envoyée en recommandé avec avis de réception. Plusieurs sites proposent des modèles gratuits pour rédiger ce type de courrier, qui doit comporter certaines mentions indispensables.
Médiateur du tourisme
Si le prestataire ne répond pas à la mise en demeure ou s’il refuse d’indemniser ses clients floués, ceux-ci peuvent se tourner vers le Médiateur du Tourisme et du Voyage. Ce professionnel évalue la responsabilité de l’agence et tranche sur le niveau de compensation auquel les voyageurs peuvent prétendre. Il contacte ensuite le prestataire afin de résoudre le litige. Dans la grande majorité des cas, les agences de voyages suivent les préconisations du Médiateur et il demeure extrêmement rare que de telles affaires se poursuivent devant les tribunaux.
Procédure judiciaire
Dans le cas où aucune solution à l’amiable n’est trouvée entre l’agence de voyages et ses clients, la situation peut se voir portée en justice. Les voyageurs peuvent se faire représenter par l’avocat de leur choix et faire financer ses honoraires par leur assureur s’ils avaient souscrit à ce type de service.
