Equipaje retrasado, perdido, dañado, ¿cómo recibir una compensación?
Se habla muy a menudo de los vuelos compensados en caso de retraso, cancelación o overbooking, pero no se habla lo suficiente de los equipajes, que pueden verse tan afectados como los viajeros. ¿No es el temor de todos llegar a su destino y encontrarse sin su equipaje?
Debes saber que si tu equipaje está retrasado, perdido o dañado, también puedes obtener una compensación, que debes solicitar directamente a tu compañía aérea.
Comprobar compensación¿Cómo funciona el transporte de equipaje en avión?
Aunque la oferta depende de las compañías aéreas, el mismo esquema es visible en todas partes. Las compañías aéreas permiten:
- Un equipaje de cabina
- Un equipaje de mano
- Un equipaje facturado
Si es tu responsabilidad cuidar de los dos primeros ya que te acompañan durante el viaje, es completamente responsabilidad de la compañía aérea encargarse de tu equipaje facturado. De hecho, solo el personal de la compañía aérea está autorizado para transportar tu equipaje, colocarlo en la bodega y devolvértelo una vez que llegues a tu destino. Para asegurar el seguimiento de tu equipaje, debes registrarlo tan pronto como llegues al aeropuerto: se te entregará una etiqueta que debes colocar en tu equipaje antes de que sea enviado a la bodega. Esta etiqueta, equipada con un código de barras, permite asociar el equipaje con el viaje y tu reserva. Normalmente, nada debería indicar que tu equipaje se pierda, retrase o dañe, ya que está bajo la total responsabilidad de la compañía aérea. Pero este tipo de incidentes pueden, lamentablemente, ocurrir: aquí te explicamos qué hacer si te sucede.
El caso de los equipajes perdidos, dañados o retrasados
Seguramente te preguntas cómo tu equipaje, aunque tenga una etiqueta que lo vincule a tu nombre y a tu viaje, puede ser retrasado o perdido. Las razones pueden ser múltiples y entre ellas, podemos mencionar una etiqueta ilegible, lo que complica o incluso interrumpe el transporte. También puede ser, en un segmento con conexiones, un error de transporte y tu equipaje es enviado al avión equivocado. Finalmente, puede simplemente tratarse de un robo. Tu equipaje también puede ser retenido porque has colocado, consciente o inconscientemente, objetos que un avión no puede transportar, como materiales explosivos, inflamables u otros, en resumen, cualquier objeto que pueda comprometer la seguridad de los viajeros a bordo del avión.
En cualquier caso, el equipaje facturado está bajo la responsabilidad de la compañía aérea porque solo su personal está autorizado para acceder a la bodega y colocar los equipajes. Si tu equipaje presenta una anomalía o no lo encuentras al salir del avión, dirígete al mostrador de tu compañía aérea para hacer valer tus derechos.
¿Qué hacer si mi equipaje está dañado?
¿Notas que tu equipaje está dañado cuando llega a la cinta transportadora?
- Dirígete inmediatamente al mostrador de tu compañía aérea. Tienes hasta 7 días para declarar el daño, pero es mejor hacerlo en el lugar, directamente en el aeropuerto.
- Lleva contigo tus billetes de transporte, tu tarjeta de embarque y tu pasaporte. Tener la documentación en regla te facilitará el proceso.
- Solicita un formulario de reclamación por daños o una declaración de incidente y complétalo.
Después de estos pasos, la compañía aérea te ofrecerá una compensación. No te dejes intimidar si la compañía aérea te niega cualquier compensación: debe asegurarse del correcto transporte de tu equipaje y, sobre todo, garantizar que no sufra ningún daño.
¿Qué hacer si mi equipaje llega con retraso?
Esperas pacientemente tu equipaje en la zona de desembarque, cuando, de repente, ocurre tu peor pesadilla: entre los equipajes cada vez menos numerosos, el tuyo no aparece.
- Dirígete inmediatamente al mostrador de tu compañía aérea para que lo localicen. En ese momento, completarás una declaración de incidente, con una referencia de expediente, el PIR (Property Irregularity Report), que necesitarás en todos tus trámites posteriores.
- Sigue una espera, a veces larga, hasta que encuentren tu equipaje. Si necesitas comprar productos de primera necesidad durante este tiempo, no olvides guardar los recibos: podrás solicitar un reembolso a la compañía aérea.
- La compañía aérea encuentra tu equipaje, te sientes aliviado. Sin embargo, ten cuidado: el hecho de que la compañía aérea haya encontrado tu equipaje no significa que deba eximirse de responsabilidad. Tienes hasta 21 días para presentar una reclamación por equipaje. Encontrarás el formulario ya sea directamente en el aeropuerto en el mostrador de la compañía aérea o en el sitio web de esta. Adjunta a este formulario tus recibos, el PIR, así como las fotocopias de tu billete, tu tarjeta de embarque y tu pasaporte.
Atención, no puedes solicitar compensación si tu equipaje se retrasa porque contenía objetos prohibidos a bordo. Esto es completamente tu responsabilidad, no de la compañía aérea.
¿Qué hacer si mi equipaje está perdido?
No solo no ves tu equipaje en la cinta transportadora, sino que el desánimo te invade completamente cuando la compañía aérea te informa que no lo ha encontrado.
- Al igual que con un equipaje perdido, debes dirigirte inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para declarar la ausencia de tu equipaje y obtener tu PIR.
- Si después de 21 días, la compañía aérea no ha encontrado tu equipaje o si te informa que lo ha perdido, debes solicitar un reembolso por la pérdida de tus pertenencias. Haz una lista de los objetos que perdiste en tu equipaje. Sé preciso y proporciona tantos justificantes como sea posible sobre tus pertenencias (facturas, recibos, etc.).
- Si, durante la búsqueda de la compañía aérea, tuviste que comprar productos de primera necesidad, añade a tu expediente los recibos de estos. Serán reembolsados por la compañía aérea.
¿Cuál es el importe de la compensación en caso de equipaje perdido, retrasado o dañado?
El importe de la compensación depende del país de origen de tu compañía aérea y de las fluctuaciones monetarias. En agosto de 2023, el importe de las compensaciones en caso de pérdida, retraso o daño de equipaje puede ascender a un máximo de 1.667 € por pasajero. Si consideras que el perjuicio sufrido o los bienes perdidos valen mucho más que este importe, puedes complementar con un seguro:
- El seguro que contrataste al registrar tu equipaje
- El seguro disponible con tu tarjeta bancaria — la que pagó los billetes.
¿Cómo obtener ayuda si la compañía aérea no quiere indemnizarme por mi equipaje perdido, retrasado o dañado?
Esto forma parte tanto de las condiciones generales de venta de tu compañía aérea como del Código Civil: tu equipaje te pertenece, lo pones bajo la responsabilidad de un tercero, este tercero debe devolvértelo en buen estado. Como los importes de las compensaciones pueden ser elevados, las compañías aéreas hacen todo lo posible para evitar indemnizarte. Tranquilo, es tu derecho reclamar tu compensación y es el deber de la compañía aérea otorgártela.
Luchar solo contra una compañía aérea puede ser agotador a largo plazo. Existen organismos que pueden ayudarte a enfrentarte a tu compañía aérea para obtener tu compensación.
La primera opción: el mediador Turismo y Viajes
El servicio de mediación Turismo y Viajes existe desde 2012. Sus misiones se resumen en resolver los posibles conflictos en el ámbito del turismo y los viajes; por lo tanto, son ideales para ayudarte en caso de conflicto con tu compañía aérea. Se trata de un organismo independiente y gratuito, que puede ser una buena solución para evitar el tribunal.
Para contactar al mediador, visita su sitio web para formular tu solicitud. Debes cumplir varios criterios para que la mediación Turismo y Viajes acepte tu solicitud:
- Debes haber contactado previamente a la compañía aérea de manera escrita (por correo electrónico o carta) para solicitar tu compensación
- El conflicto debe tener menos de un año
- No has recurrido aún al tribunal
- No has presentado una solicitud ante otro mediador
La segunda opción: el tribunal
Si cumples con todas estas condiciones, tu expediente será aceptado y el mediador Turismo y Viajes te informará rápidamente del resultado del conflicto.
También puedes demandar a la compañía aérea ante la justicia para obtener una resolución favorable. Tienes hasta 2 años desde la fecha del perjuicio para iniciar los trámites.
Aunque no es fácil evitar que un equipaje se pierda, retrase o dañe, algunas actitudes fáciles de adoptar pueden ayudarte:
- Tómate tu tiempo para colocar la etiqueta en tu equipaje: asegúrate de que la etiqueta sea legible para los escáneres de la compañía aérea.
- Toma una foto de tu equipaje: un paso clave si quieres demostrar que la compañía aérea dañó tu equipaje. Al tomar una foto antes del embarque, la compañía aérea, o en su caso, el mediador y el juez, podrán ver fácilmente la diferencia y notar el deterioro de tu equipaje.
- Haz una lista previa de los bienes que tienes en tu maleta para determinar el importe: ahorras tiempo y recuerdas con exactitud todo lo que contenía tu maleta.
- Limita al máximo las escalas: cuanto menos se transporte tu equipaje de avión en avión, menos probabilidades hay de que se pierda.
- Haz que tu equipaje sea reconocible y único... pero no demasiado: aunque existen muchos modelos de equipajes diferentes, las maletas son siempre más o menos similares. Personaliza tu maleta añadiendo pegatinas o una etiqueta personalizada. Los agentes de la compañía aérea la encontrarán más fácilmente si se pierde. Pero ten cuidado de no hacerla demasiado llamativa, a riesgo de que sea robada por personas poco escrupulosas.
- Añade una etiqueta de maleta: pon tu nombre y tus datos de contacto en tu maleta. Aunque la etiqueta de registro ya contenga esta información, ¡más vale prevenir que lamentar!
- Verifica dónde y cuándo debe registrarse tu equipaje: esto ocurre especialmente cuando tienes varias conexiones. Tu equipaje puede estar registrado para todo el viaje o debes registrarlo en cada segmento. ¡No lo pierdas simplemente porque no sabías que debías registrarlo varias veces!
- Respeta las instrucciones de seguridad y evita poner en tu equipaje facturado lo que podría comprometerte: tu laca, el hornillo de gas de tu camping, pero también armas de fuego, fuegos artificiales, etc.
- Viaja ligero: ¿tienes miedo de perder tu equipaje facturado? Entonces limita al máximo tus pertenencias y lleva solo un equipaje de cabina cuando sea posible.
¿Viajas mucho y no puedes prescindir de tu voluminosa maleta en la bodega? ¡No te preocupes! Una maravillosa invención te permite mantener un ojo en tu maleta durante tu viaje: el rastreador.
Un dispositivo que contiene un chip GPS se coloca en tu maleta. Luego solo necesitas conectar tu teléfono al chip a través de una aplicación y sabrás dónde está tu equipaje en tiempo real.
Existen varios rastreador diferentes, de diversas marcas y precios. ¡Encuentra el que te acompañará en todos tus viajes!
La plaga de los equipajes perdidos, dañados o retrasados
Podríamos pensar que los equipajes perdidos, dañados o retrasados solo afectan a una pequeña parte de desafortunados. ¡Y sin embargo! Cuando miramos las cifras, es evidente que esto ocurre mucho más a menudo de lo previsto. En 2022, se contabilizaron 23 millones de equipajes extraviados en todo el mundo, según las cifras de SITA (Sociedad Internacional de Telecomunicaciones Aeronáuticas). En promedio, son 7 equipajes perdidos por cada 1.000 pasajeros: si trasladamos estas cifras a términos de avión, son 6 equipajes perdidos por Airbus A380, un tipo de avión que realiza no menos de 300 vuelos al día.
Y se puede decir que Europa es la campeona en pérdida de equipajes. Si SITA cuenta aproximadamente 80.000 equipajes perdidos por día en todo el mundo, Europa cuenta por sí sola 10.000 equipajes perdidos por día.
La pérdida, el retraso o el daño de los equipajes no es un mito o una mala suerte, sino una realidad que puede ocurrirle a cualquiera. Mantén tu equipaje intacto gracias a nuestros consejos y viaja tranquilamente por el mundo. Con Delayed, tu informador premium en materia de derechos de los pasajeros aéreos, descubre tus derechos, no solo en caso de retraso, overbooking o cancelación de tu vuelo, sino también si tus equipajes son perdidos, dañados o retrasados.