Bagagem atrasada, perdida, danificada, como ser compensado?
Fala-se frequentemente de voos compensados em caso de atraso, cancelamento ou overbooking, mas não se fala o suficiente das bagagens, que podem ser tão afetadas quanto os viajantes. Não é o pesadelo de todos chegar ao destino e ficar sem as suas bagagens?
Saiba que, caso as suas bagagens sejam atrasadas, perdidas ou danificadas, também pode obter uma compensação, a solicitar diretamente à sua companhia aérea.
Verificar compensaçãoComo funciona o transporte de bagagens em avião?
Embora a oferta dependa das companhias aéreas, o mesmo esquema é visível em todo o lado. As companhias aéreas permitem:
- Uma bagagem de cabine
- Uma bagagem de mão
- Uma bagagem de porão
Se é da sua responsabilidade cuidar das duas primeiras uma vez que o acompanham durante a viagem, é plenamente responsabilidade da companhia aérea cuidar da sua bagagem de porão. De facto, apenas o pessoal da companhia está autorizado a transportar a sua bagagem, colocá-la no porão e devolvê-la a si uma vez chegado ao seu destino. Para garantir o acompanhamento da sua bagagem, deve registá-la assim que chegar ao aeroporto: uma etiqueta ser-lhe-á dada e deve colocá-la na sua bagagem, antes de esta ser enviada para o porão. Esta etiqueta, com um código de barras, permite associar a bagagem à viagem e à sua reserva. Normalmente, nada indica que a sua bagagem será perdida, atrasada ou danificada, uma vez que está sob a inteira responsabilidade da companhia aérea. Mas este tipo de incidentes pode, infelizmente, ocorrer: aqui está o que deve fazer se isso lhe acontecer.
O caso das bagagens perdidas, danificadas ou atrasadas
Provavelmente está a perguntar-se como a sua bagagem, apesar de ter uma etiqueta que a liga ao seu nome e à sua viagem, pode ser atrasada ou perdida. As razões podem ser várias e entre elas podemos citar uma etiqueta ilegível, o que torna o transporte complicado, ou mesmo interrompido. Pode tratar-se também, num segmento com escalas, de um erro de transporte e a sua bagagem ser encaminhada para o avião errado. Por fim, pode simplesmente tratar-se de um roubo. A sua bagagem pode também ser retida porque colocou, inconscientemente ou conscientemente, objetos que um avião não pode transportar, como materiais explosivos, materiais inflamáveis ou outros, em suma, qualquer objeto que possa comprometer a segurança dos passageiros a bordo do avião.
Em qualquer caso, a bagagem de porão está sob a responsabilidade da companhia aérea porque apenas a sua tripulação está autorizada a ir ao porão para colocar as bagagens. Se a sua bagagem apresentar uma anomalia ou não a encontrar à saída do avião, dirija-se ao balcão da sua companhia aérea para fazer valer os seus direitos.
O que fazer se a minha bagagem estiver danificada?
Verifica, quando a sua bagagem chega à passadeira, que está danificada?
- Dirija-se imediatamente ao balcão da sua companhia aérea. Tem até 7 dias para declarar o dano, mas é melhor fazê-lo no local, diretamente no aeroporto.
- Traga os seus bilhetes de transporte, o seu cartão de embarque e o seu passaporte. Ter os documentos em ordem facilitará o processo.
- Solicite um formulário de reclamação por danos ou uma declaração de sinistro e preencha-o.
Após estas etapas, a companhia aérea propor-lhe-á uma compensação. Não se deixe levar se a companhia aérea lhe recusar qualquer compensação: ela deve assegurar o bom transporte da sua bagagem e, sobretudo, garantir que não lhe seja causado qualquer dano.
O que fazer se a minha bagagem chegar atrasada?
Está à espera pacientemente da sua bagagem na zona de desembarque, quando, de repente, o seu pior pesadelo se realiza: entre as bagagens cada vez menos numerosas, a sua não aparece.
- Dirija-se imediatamente ao balcão da sua companhia aérea para que esta a encontre. Nesse momento, preencherá uma declaração de sinistro, com uma referência de processo, o PIR (Property Irregularity Report), que será necessário em todos os seus procedimentos seguintes.
- Segue-se uma espera, por vezes longa, até que a sua bagagem seja encontrada. Se tiver de comprar produtos de primeira necessidade durante este período, não se esqueça de guardar os recibos: poderá solicitar um reembolso à companhia aérea.
- A companhia aérea encontra a sua bagagem, e fica aliviado. No entanto, atenção: não é porque a companhia encontrou a sua bagagem que ela deve ser isentada. Tem até 21 dias para apresentar uma reclamação de bagagem. Encontrará o formulário diretamente no aeroporto, no balcão da companhia, ou no site da mesma. Junte a este formulário os seus recibos, o PIR, bem como as fotocópias do seu bilhete, do seu cartão de embarque e do seu passaporte.
Atenção, não pode solicitar compensação se a sua bagagem estiver atrasada porque continha objetos proibidos a bordo. Isso é da sua inteira responsabilidade, não da companhia aérea.
O que fazer se a minha bagagem estiver perdida?
Não só não vê a sua bagagem na passadeira, como o desespero toma conta de si quando a companhia aérea lhe diz que não a encontrou.
- Tal como para uma bagagem perdida, deve dirigir-se imediatamente ao balcão da companhia aérea para declarar a ausência da sua bagagem e obter o seu PIR.
- Se ao fim de 21 dias a companhia não tiver encontrado a sua bagagem ou se ela própria declarar que a perdeu, deve solicitar um reembolso pela perda dos seus bens. Faça uma lista dos objetos que perdeu na sua bagagem. Seja preciso e forneça, sempre que possível, comprovativos dos seus pertences (faturas, recibos, etc.).
- Se, durante as buscas da companhia aérea, teve de comprar produtos de primeira necessidade, adicione ao seu processo os recibos destes. Serão reembolsados pela companhia aérea.
Qual é o montante da compensação em caso de bagagem perdida, atrasada ou danificada?
O montante da compensação depende do país de origem da sua companhia aérea e das flutuações monetárias. Em agosto de 2023, o valor das compensações em caso de perda, atraso ou dano de bagagens pode atingir no máximo 1.667 € por passageiro. Se considerar que o prejuízo sofrido ou os bens perdidos valem mais do que este montante, pode complementar com um seguro:
- O seguro que subscreveu aquando do registo das suas bagagens
- O seguro disponível com o seu cartão bancário — aquele que pagou os bilhetes.
Como obter ajuda se a companhia aérea não quiser compensar-me pela minha bagagem perdida, atrasada ou danificada?
Isto faz parte tanto das condições gerais de venda da sua companhia como do Código Civil: a sua bagagem pertence-lhe, coloca-a sob a responsabilidade de um terceiro, este terceiro deve devolvê-la em bom estado. Como os montantes das compensações podem ser elevados, as companhias aéreas fazem tudo para evitar indemnizá-lo. Não se preocupe, é seu direito reclamar a sua compensação e é dever da companhia aérea concedê-la!
Lutar sozinho contra uma companhia aérea pode rapidamente tornar-se cansativo a longo prazo. Existem organismos que podem ajudá-lo a enfrentar a sua companhia para obter a sua compensação.
A primeira opção: o mediador Turismo e Viagem
O serviço de mediação Turismo e Viagem existe desde 2012. As suas missões resumem-se a resolver os litígios possíveis no domínio do turismo e da viagem; são, portanto, indicados para ajudá-lo em caso de litígio com a sua companhia aérea. Trata-se de um organismo independente e gratuito, que pode ser uma boa solução para evitar o tribunal.
Para contactar o mediador, dirija-se ao seu site na internet para formular o seu pedido. Deve respeitar vários critérios para que a mediação Turismo e Viagem aceite o seu pedido:
- Deve ter previamente contactado a companhia aérea por escrito (por e-mail ou por carta) para solicitar a sua compensação
- O litígio deve ter menos de um ano
- Ainda não recorreu ao tribunal
- Não fez um pedido a outro mediador
A segunda opção: o tribunal
Se cumprir todas estas condições, o seu processo será aceite e o mediador Turismo e Viagem informá-lo-á rapidamente do desfecho do litígio.
Também pode processar a companhia aérea para obter ganho de causa. Tem até 2 anos a partir da data do prejuízo para iniciar os procedimentos.
Embora não seja fácil evitar uma bagagem perdida, atrasada ou danificada, algumas atitudes fáceis de adotar podem ajudá-lo:
- Tire o seu tempo para colocar a etiqueta na sua bagagem: torne a leitura da sua etiqueta possível para os scanners da companhia aérea.
- Tire uma foto da sua bagagem: um passo crucial se quiser provar que a companhia danificou a sua bagagem. Ao tirar uma foto antes do embarque, a companhia aérea, ou, se necessário, o mediador e o juiz, poderão facilmente ver a diferença e notar a deterioração da sua bagagem.
- Liste previamente os bens que tem na sua mala para determinar o montante: ganha tempo e lembra-se com exatidão de tudo o que a sua mala continha.
- Limite ao máximo as escalas: quanto menos a sua bagagem for transportada de avião em avião, menos hipóteses tem de ser perdida!
- Faça com que a sua bagagem seja reconhecível e única... mas não demasiado: embora existam muitos modelos de bagagens diferentes, as malas são sempre mais ou menos semelhantes. Personalize a sua mala adicionando autocolantes ou uma etiqueta personalizada. Os agentes da companhia aérea encontrarão-na mais facilmente se ela se perder. Mas tenha cuidado para não a tornar demasiado chamativa, sob o risco de ser roubada por indivíduos pouco escrupulosos!
- Adicione uma etiqueta de mala: coloque o seu nome e os seus contactos na sua mala. Mesmo que a etiqueta de registo já reúna estas informações, duas precauções valem mais do que uma!
- Verifique onde e quando a sua bagagem deve ser registada: isto acontece especialmente quando tem várias escalas. A sua bagagem pode ser registada para toda a viagem ou deve ser registada em cada segmento. Não a perca simplesmente porque não sabia que tinha de a registar várias vezes!
- Respeite as instruções de segurança e evite colocar na sua bagagem de porão o que o possa comprometer: o seu spray, o fogão a gás do seu acampamento, mas também armas de fogo, fogos de artifício, etc.
- Viaje leve: tem medo de perder a sua bagagem de porão? Então limite ao máximo os seus pertences e contente-se com uma bagagem de cabine sempre que puder.
Viaja muito e não pode prescindir da sua mala volumosa colocada no porão? Não se preocupe! Uma maravilhosa invenção permite-lhe manter um olho na sua mala durante a viagem: o rastreador.
Um dispositivo contendo um chip GPS é colocado na sua mala. Depois, basta ligar o seu telefone ao chip através de uma aplicação e saberá onde está a sua bagagem em tempo real.
Existem vários rastreadores diferentes, de marcas e preços variados. Encontre aquele que o acompanhará em todas as suas viagens!
O flagelo das bagagens perdidas, danificadas ou atrasadas
Poder-se-ia pensar que as bagagens perdidas, danificadas ou atrasadas afetam apenas uma pequena parte dos azarados. E, no entanto! Quando olhamos para os números, constatamos que isso acontece muito mais frequentemente do que se esperava. Em 2022, foram contabilizadas 23 milhões de bagagens extraviadas em todo o mundo, segundo os dados da SITA (Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas). Em média, são 7 bagagens perdidas por cada 1.000 passageiros: se traduzirmos estes números em termos de aviões, são 6 bagagens perdidas por Airbus A380, um tipo de avião que realiza não menos de 300 voos por dia.
E pode-se dizer que a Europa é a campeã em matéria de perda de bagagens! Se a SITA contabiliza cerca de 80.000 bagagens perdidas por dia em todo o mundo, a Europa sozinha contabiliza 10.000 bagagens perdidas por dia.
A perda, o atraso ou o dano das bagagens não é, portanto, um mito ou um azar, mas sim uma realidade que pode acontecer a qualquer pessoa. Mantenha a sua bagagem intacta com os nossos conselhos e viaje tranquilamente pelo mundo. Com a Delayed, seu informador premium em matéria de direitos dos passageiros aéreos, descubra os seus direitos, não apenas em caso de atraso, overbooking ou cancelamento do seu voo, mas também se as suas bagagens forem perdidas, danificadas ou atrasadas.