Compagnie aérienne Lufthansa
En Allemagne, Lufthansa est la grande compagnie aérienne nationale. Son nom complet est « Deutsche Lufthansa », ce qu’on peut traduire par « Ligue aérienne allemande ».
Fondée en 1953 sous sa forme actuelle, elle fut propriété de la République Fédérale d’Allemagne avant d’être progressivement privatisée dans les années 1990.
En nombre de passagers transportés, c’est la plus grande compagnie aérienne d’Europe, devant Ryanair et Air France-KLM. Ce géant des transports aériens détient aussi plusieurs autres compagnies aériennes, comme Brussels Airlines, Germanwings ou Swiss International.
Lufthansa est une compagnie européenne, avec toutes les obligations que ça implique au regard du droit communautaire.
Est-il possible d'obtenir un remboursement pour un vol prévu par Lufthansa ?
Les conditions de remboursement de Lufthansa sont limitées. Si vous voyagez en classe économique, vous aurez des options tarifaires, accompagnées d’offres plus ou moins avantageuses.
En classe économique, on en compte quatre :
Economy Light : billet modifiable avec 90 € de frais et non remboursable
Economy Classic : billet modifiable avec 60 € de frais et non remboursable
Economy Green : billet modifiable sans frais mais non remboursable
Economy Flex : billet modifiable sans frais et remboursement possible dans une certaine limite
En classe Business, il existe une option plus avantageuse : la Business Flex, avec modification et remboursement possibles sans frais.
Contrairement à d’autres compagnies, Lufthansa ne propose pas d’assurance annulation.
Toutes ces options ont un intérêt si c’est vous qui annulez le vol.
En cas d’annulation par la compagnie, de retard important, ou de surbooking, la réglementation européenne prend le pas. Ce type de situation entre dans le cadre du règlement (CE) N° 261/2004.
Vos droits en cas de perturbation de vol avec la compagnie Lufthansa
En cas de perturbation de votre vol, ce règlement garantit un certain nombre de droits pour les voyageurs aériens.
Cela comprend :
Un réacheminement en cas d’annulation ou de surbooking
Le droit à des repas et à des boissons en cas de retard important
Le droit à une nuit d’hôtel sur place si vous devez attendre le lendemain pour partir
Le droit à deux appels téléphoniques pris en charge par la compagnie aérienne
Quelles indemnisations prévues ?
En cas de retard, d’annulation de vol ou de refus d’embarquement à la suite d’un surbooking, le règlement européen (CE) N° 261/2004 prévoit une indemnité forfaitaire. Elle se monte à :
250 € pour un vol de moins de 1500 km à partir de 2 heures de retard
400 € pour un vol extra-communautaire de 1500 à 3500 km ou un vol communautaire de plus de 1500 km à partir de 3 heures de retard
600 € pour un vol extra-communautaire de plus de 3500 km à partir de 4 heures de retard
Quels vols couvre le règlement (CE) N° 261/2004 ?
Ce règlement ne concerne pas tous les vols. Il s’applique à :
Tout vol à partir d’un aéroport de l’espace communautaire européen (y compris la Norvège, la Suisse et l’Islande)
Tout vol à destination de l’espace communautaire européen opéré par une compagnie basée dans cet espace communautaire (y compris la Norvège, la Suisse et l’Islande)
En tant que compagnie allemande, Lufthansa est concernée par ce second point.
L’indemnisation est exclue dans trois cas :
Si la compagnie vous a informé au moins 15 jours à l’avance
Si elle vous réachemine sur un vol qui vous permet de partir et d’arriver aux mêmes heures
En cas de circonstances exceptionnelles (météo, risques pour les voyageurs et le personnel, grève)
Que faire en cas de grève de la compagnie aérienne Lufthansa ?
Le règlement (CE) N° 261/2004 considère la grève comme une circonstance exceptionnelle.
Il s’agit ici de grève de personnels extérieurs à Lufthansa. Dans un aéroport, tous les personnels ne dépendent pas de compagnies aériennes. Les contrôleurs aériens, les bagagistes, dépendent de structures tierces.
Dans le cas où la grève est au sein de Lufthansa, la compagnie est responsable et on considère qu’elle pouvait anticiper les perturbations. Elle doit donc vous indemniser.
Que faire si votre vol est en retard ?
En cas de retard de vol, l’indemnisation n’est pas toujours due. Elle ne devient exigible qu’à partir d’un certain temps de retard.
Votre vol devra avoir au moins deux heures de retard, davantage s’il dépasse 1500 km.
Que faire si votre est annulé par Lufthansa ?
Un vol est annulé quand il est supprimé. Lufthansa doit vous rediriger sur un nouveau vol. Si vous subissez une annulation de vol, vous êtes indemnisable. Mais si le retard subi reste en-dessous d’un certain seuil, l’indemnité sera réduite :
De 250 à 125 € pour un vol de moins de 1500 km avec moins de 2 heures de retard
De 400 à 200 € pour un vol extra-communautaire de 1500 à 3500 km ou un vol communautaire de plus de 1500 km avec moins de 3 heures de retard
De 600 à 300 € pour un vol extra-communautaire de plus de 3500 km avec moins de 4 heures de retard
Lufthansa : être indemnisé pour un surbooking de vol
On parle d’un surbooking quand la compagnie délivre plus de billets qu’il n’y a de places dans l’appareil. Dans ce cas, il est possible que la compagnie vous refuse l’embarquement et vous réachemine sur un autre vol.
La compagnie est responsable de ce type de situation. L’indemnité est donc exigible. Elle est calculée sur la même base que pour une annulation de vol, avec la même décote en cas de retard réduit.
Que faire en cas de problème de vol avec la compagnie aérienne Lufthansa ?
En cas d’incident, il n’est pas toujours facile de déterminer qui, de la compagnie, de l’aéroport, ou d’un autre acteur, est responsable.
Si votre vol Lufthansa est retardé ou annulé, vous le saurez, soit par les affichages présents dans l’aérogare, soit par alerte mail. En cas de surbooking, il y a des chances que vous l’appreniez sur place, au moment de l’embarquement.
Mais Lufthansa conserve une obligation : celle de vous prendre en charge jusqu’à votre arrivée. En cas d’incident, c’est toujours votre interlocuteur.
Vous pouvez la solliciter pour :
Connaître le motif de l’incident
Les informations sur votre réacheminement
La prise en charge de vos frais (repas, hébergement, appels téléphoniques)
Des informations pour demander une indemnisation
Sur ce dernier point, il est probable qu’ils vous renvoient vers le site web de la compagnie pour demander une indemnisation en ligne.
Une perturbation de vol avec la compagnie Lufthansa ? Delayed vous vous accompagne !
Si la réglementation européenne vous garantit un certain nombre de droits, il n’est pas toujours simple de les faire valoir.
La démarche peut être longue, et incertaine (une compagnie peut vous refuser l’indemnisation, même à tort).
Une solution : laisser des spécialistes s’en occuper pour vous. Delayed, société experte des droits des usagers de l’avion, vous accompagne dans vos démarches.
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