Droit des voyageurs aériens

Em caso de cancelamento, atraso ou overbooking, o valor da indemnização que lhe é devida varia em função da distância percorrida pelo voo.

A indemnização fixa é calculada da seguinte forma:

• 250 euros para voos de menos de 1.500 km.

• 400 euros para voos de 1.500 a 3.000 km.

• 600 euros para voos de mais de 3.000 km.

Para saber se cumpre todos os critérios, utilize a ferramenta disponibilizada pela Delayed: em poucos minutos saberá se é elegível para a indemnização.

A regulamentação europeia estipula que as companhias aéreas devem ser capazes de indemnizar os passageiros se estes enfrentarem perturbações como atraso ou cancelamento de voo.

Em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea poderá assim pagar-lhe uma indemnização fixa cujo montante varia em função do número de quilómetros cobertos pelo voo:

• 250 euros para voos de menos de 1.500 km.
• 400 euros para voos intracomunitários ou de 1.500 a 3.000 km.
• 600 euros para voos de mais de 3.500 km.

Os seus direitos a indemnização são semelhantes se o seu voo tiver um atraso de mais de três horas na chegada. Note que a companhia aérea também deve fornecer-lhe assistência cobrindo, nomeadamente, refrescos, refeições, telefone, noite de hotel ou ainda transporte do aeroporto para um local de alojamento.

Como passageiro aéreo, várias razões podem levar a que tenha direito a uma indemnização. Em caso de atraso, cancelamento ou overbooking, poderá ter direito a uma indemnização.

O nosso serviço trata apenas de reclamações decorrentes do regulamento europeu CE 261/2004.

Para voos com destino ou origem na Europa, poderá obter da companhia aérea uma indemnização em caso de atraso, overbooking ou cancelamento. A sua elegibilidade para a indemnização depende, nomeadamente, de causas que a companhia aérea pode controlar. Por exemplo, não poderá obter indemnização se o pessoal do aeroporto estiver em greve ou se as condições meteorológicas no momento do voo forem adversas.

No entanto, saiba que a lei varia consoante a localização do seu voo.

Por exemplo, se viajar dentro dos Estados Unidos, a lei prevê que pode obter uma indemnização em caso de voo sobrelotado, recusa de embarque e se tiver pelo menos uma hora de atraso em relação ao voo inicial.

Existe também uma lei específica para voos com destino ou origem no Brasil, para os quais a indemnização é possível em caso de atraso ou cancelamento.

A regulamentação europeia dá direito a uma indemnização fixa aos passageiros em caso de cancelamento ou atraso de voo. No entanto, a companhia aérea não é obrigada a pagar esta indemnização se a perturbação for devida a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas.

Segundo o Regulamento (CE) n.º 261/2004: “há circunstância extraordinária quando uma decisão relativa à gestão do tráfego aéreo referente a um avião específico para um dia específico gera um atraso significativo, um atraso até ao dia seguinte ou o cancelamento de um ou mais voos desse avião, embora todas as medidas razoáveis tenham sido tomadas pelo transportador aéreo para evitar esses atrasos ou cancelamentos.” 

Assim, a companhia aérea não pode ser responsabilizada pelas condições meteorológicas, pela instabilidade política de um país ou por uma situação de saúde urgente, e ainda por uma greve que envolva o pessoal do aeroporto.

A expressão “circunstância extraordinária” pode, no entanto, causar confusão. Vários litígios permitiram atualizar jurisprudências importantes para esclarecer este ponto. O Tribunal de Justiça da União Europeia considerou, por exemplo, que uma avaria num avião pode ser considerada uma circunstância extraordinária apenas se o programa de manutenção tiver sido cumprido e a companhia não tiver demonstrado qualquer falta de vigilância.

Se a sua companhia aérea estiver registada num estado membro da UE (28 países mais os territórios associados como as Canárias, Madeira ou Baleares) assim como a Noruega, Islândia e Suíça, o seu voo é elegível para indemnização caso a partida e/ou chegada se situe num país da União Europeia.

No caso de o seu voo ser operado por uma companhia não pertencente aos países mencionados no parágrafo acima, ainda assim poderá obter uma indemnização, apenas se o seu voo partir de um país membro da UE.

Note que é importante distinguir as companhias que operam um voo e aquelas que o vendem. Existem, de facto, parcerias entre companhias aéreas e isso pode ter um impacto direto na sua elegibilidade para uma indemnização. Para saber rapidamente, verifique diretamente a sua elegibilidade clicando neste link.

Devido a um atraso de voo, é possível que perca a sua ligação. Em aplicação do Regulamento (CE) n.º 261/2004, tem direito a ser indemnizado nos seguintes casos:

• O seu aeroporto de partida situa-se na Europa ou o voo é operado por uma companhia aérea europeia com destino a um país europeu.
• O voo está atrasado pelo menos 3 horas.
• A reserva do voo foi devidamente confirmada. O atraso não é provocado por uma circunstância extraordinária.

A identidade da pessoa que pagou o bilhete de avião não tem qualquer influência na indemnização. É sempre o passageiro que sofreu o atraso, o overbooking ou o cancelamento que é elegível para um pedido de indemnização. Em caso de dúvida, pode sempre utilizar a nossa ferramenta de verificação de elegibilidade, e assim obterá uma resposta em poucos minutos!

As companhias aéreas low cost são aquelas que oferecem aos seus clientes voos a preços baixos. Estes preços são obtidos limitando os serviços adicionais a bordo e em terra, mas também reduzindo globalmente os custos operacionais.

Esta oferta tarifária não tem qualquer impacto nos seus direitos como passageiros aéreos. Mesmo num voo low cost, pode reivindicar uma indemnização. Claro, para isso, o seu voo deve ser elegível. Não hesite em usar o nosso verificador de elegibilidade para verificar se pode obter uma indemnização após um voo cancelado ou atrasado.

Saiba que o voo low cost se distingue do voo charter fretado por operadores turísticos para responder a uma procura sazonal. Em geral, os viajantes reservam voos charter através de uma agência de viagens ou em sites que combinam reserva de bilhete e aluguer de alojamento. A especificidade do voo charter é que não tem regularidade: os horários de partida variam de acordo com os slots oferecidos pelos aeroportos. Na maioria das vezes, os viajantes são informados da hora de partida uma semana a dez dias antes do voo. Esta especificidade não tem, no entanto, qualquer impacto no seu direito a uma indemnização: basta que o seu voo cumpra as condições de elegibilidade definidas pelo regulamento europeu 261/2004.

O regulamento europeu prevê ainda um montante fixo definido em função da distância percorrida pelo voo perturbado: o preço do seu bilhete não tem, portanto, qualquer impacto no montante total da indemnização.

O regulamento europeu estabelece as condições de indemnização com base num prazo específico de atraso do voo. Este prazo é fixado em 3 horas, mas é perfeitamente possível perder uma ligação se o avião estiver, por exemplo, atrasado 2h30!

Teoricamente, é possível obter uma indemnização se o seu voo estiver atrasado menos de 3 horas, mas então várias condições terão de ser cumpridas. A companhia aérea basear-se-á, nomeadamente, no local de partida do seu voo e na hora de chegada ao destino. Outro fator importante de decisão: o facto de as suas diferentes ligações aparecerem no mesmo número de reserva.

Claro, não hesite em visitar o nosso site para verificar a elegibilidade do seu voo.

O overbooking implica que as companhias aéreas procurem voluntários que aceitem renunciar à sua reserva.

Se, no entanto, não for voluntário, mas não puder embarcar, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, variável em função do número de quilómetros cobertos pelo voo.

O montante da sua indemnização pode ser reduzido para metade em vários casos específicos. As companhias aéreas estão, de facto, autorizadas a reduzir o montante da indemnização se o voo de substituição proposto permitir não ultrapassar a hora de chegada inicial.

• 2 horas para voos até 1.500 km.
• 3 horas para voos entre 1.500 e 3.500 km.
• 4 horas para voos de mais de 3.500 km.

No caso de uma perturbação de voo, é possível que a companhia aérea lhe ofereça uma indemnização. Saiba que essa indemnização é muitas vezes inferior ao montante total indicado no regulamento europeu em vigor para proteger os direitos dos passageiros. Assim, se a companhia aérea responsável pelo seu voo lhe ofereceu milhas ou vales de viagem, pode fazer o seu pedido através da Delayed.

Tudo depende da razão que motivou o recusa de embarque.

As companhias aéreas devem indemnizá-lo quando a recusa de embarque lhes é imputável. Na maioria das vezes, devem, portanto, pagar-lhe uma indemnização quando o voo está sobrelotado. 

Não lhe será devida qualquer indemnização se a recusa de embarque lhe for imputável. A companhia aérea pode, por exemplo, recusar o seu embarque se o seu passaporte ou cartão de identidade não forem válidos. Da mesma forma, uma companhia aérea não tem que pagar indemnizações se não se apresentar a tempo na porta de embarque.

As condições meteorológicas são consideradas pelo Regulamento Europeu (CE) n.º 261/2004 como uma circunstância extraordinária. Trata-se de uma situação pela qual a companhia aérea não pode ser responsabilizada.

Sim, as condições meteorológicas podem influenciar a sua elegibilidade para uma indemnização, pois condições extremas são consideradas extraordinárias e, portanto, não abrangidas pelo regime de indemnização. Aliás, a companhia é mesmo obrigada a cancelar ou atrasar um voo se considerar que as condições meteorológicas podem representar um perigo para os passageiros e para os seus funcionários.

A regulamentação europeia que rege a indemnização dos passageiros aéreos baseia-se num critério importante: a hora a que chega ao seu destino. Assim, com ou sem escala, se o seu voo chegar com mais de 3 horas de atraso, tem direito a ser indemnizado.

Atenção, as coisas são mais complexas se o atraso ocorrer numa etapa que se encontra fora da sua jurisdição. Não hesite em verificar se o seu voo está abrangido pela legislação europeia, acedendo diretamente ao nosso verificador de elegibilidade.

Note ainda que um voo de ligação tem um único número de reserva. No entanto, se reservou cada voo de forma diferenciada, só poderá obter uma indemnização para o voo atrasado, cancelado ou sobrelotado, e não para toda a viagem. A regulamentação europeia prevê, de facto, uma indemnização apenas se o voo inicial e o voo seguinte constarem na mesma reserva. Caso contrário, a companhia que opera o primeiro voo não tem como saber que tem outro voo, não sendo, portanto, obrigada a indemnizá-lo.

A indemnização em caso de perturbação de voo abrange todos os passageiros que tenham reservado um bilhete de avião. As crianças também têm direito a uma indemnização se o seu lugar tiver sido reservado ou se tiverem pago um bilhete de avião ao mesmo preço que um bilhete de adulto.

Quando o seu voo é operado por uma companhia registada nos Estados membros da UE (28 países mais os territórios associados como as Canárias, Madeira ou Baleares) assim como a Noruega, Islândia e Suíça, tem direito a uma indemnização na partida ou chegada ao Reino Unido. No entanto, se a sua companhia não for europeia e o aeroporto de partida não estiver situado na Europa, não poderá obter indemnização segundo o Regulamento CE 261/2004. Por exemplo, um voo Paris > Londres é elegível para indemnização, independentemente da companhia. Mas, um voo Londres > Paris não será elegível se a companhia não for membro da UE ou dos países anteriormente mencionados. Neste caso, o seu voo será elegível para indemnização segundo o Regulamento UK 261 que os nossos serviços em breve considerarão. Para saber mais, subscreva nossa newsletter.

O contexto económico difícil levou ao desaparecimento de várias companhias aéreas. Assim, é possível que a companhia que operou o seu voo já não exista no momento em que fizer o seu pedido de indemnização. Em princípio, tem todo o direito de pedir uma indemnização a uma companhia aérea em falência. Na realidade, é muito provável que não obtenha sucesso.

Num contexto de falência, os viajantes não são os principais credores. Portanto, não são prioritários. No entanto, saiba que se a sua companhia aérea estava em associação com uma companhia ainda em atividade, poderá obter uma indemnização mais facilmente. As equipas da Delayed poderão, de facto, mais facilmente recorrer à companhia aérea em atividade para fazer valer os seus direitos.

Se o seu voo for elegível, em princípio, pode sempre reivindicar uma indemnização em caso de voo atrasado, sobrelotado ou cancelado. No entanto, tenha cuidado ao assinar documentos com a companhia aérea: algumas delas podem obrigá-lo a renunciar à sua indemnização assim que aceitar um voucher.

Hoje em dia, o número de viajantes que utilizam o avião é cada vez maior. Face a este crescimento, tornou-se essencial estabelecer uma legislação clara que permita proteger os direitos dos viajantes aéreos. Na Europa, esta mobilidade crescente deu origem ao regulamento 261/2004, que concede aos passageiros o direito a serem indemnizados se o seu voo for alvo de uma perturbação como atraso, overbooking ou cancelamento.

Na Delayed, falamos frequentemente sobre a regulamentação europeia. É, de facto, o Regulamento 261/2004 que lhe permite obter uma indemnização se o seu voo for atrasado, cancelado ou sobrelotado. No entanto, saiba que esta indemnização não é estritamente reservada aos cidadãos europeus. A sua nacionalidade não tem impacto nos seus direitos, pois o que importa é a nacionalidade da companhia aérea e a localização do aeroporto.

A Delayed acompanha-o na defesa dos seus direitos enquanto passageiro aéreo. O nosso objetivo é aplicar a legislação em vigor, nomeadamente o Regulamento (CE) n.º 261/2004. Este regulamento detalha precisamente os critérios que dão direito a uma indemnização.

A nossa ferramenta permite-lhe testar a sua elegibilidade com base nas suas informações de voo e nos diferentes critérios do regulamento 261/2004. Se o seu voo não cumprir os critérios de elegibilidade, infelizmente não poderemos acompanhá-lo.

Saiba que, na maioria das vezes, se o seu voo não for elegível, é porque foi perturbado por circunstâncias extraordinárias, como restrições de viagem ou condições meteorológicas adversas.

É muito comum que uma companhia aérea não responda: os agentes responsáveis pelos pedidos de indemnização podem estar muito ocupados, especialmente durante os períodos de pico que correspondem às férias.

O nosso primeiro conselho é perseverar, contactando regularmente a companhia aérea. No entanto, se os seus pedidos continuarem sem resposta, pode recorrer a uma entidade terceira como a Delayed. As as nossas equipas estão aqui para o ajudar a obter uma indemnização após um voo atrasado ou cancelado. Como temos experiência, conseguimos obter respostas das companhias aéreas, mesmo quando os seus próprios pedidos foram ignorados durante muito tempo.

Outra opção disponível se a companhia aérea não responder é contactar as autoridades aeronáuticas. Na Europa, trata-se da Autoridade Nacional de Supervisão da companhia aérea.

O seu processo foi tratado e a resposta da companhia aérea acabou de chegar: esta recusa-se a pagar-lhe uma indemnização. Não entre em pânico, nada está perdido!

Neste tipo de caso, pode confiar nas equipas da Delayed: primeiro, pode verificar a sua elegibilidade diretamente no nosso site. Se o seu pedido for válido, as nossas equipas encarregar-se-ão de analisar as suas diferentes opções e de gerir todo o processo de indemnização. Será informado sobre o progresso do seu pedido em cada etapa. Quando o seu pedido for concluído, receberá a sua indemnização menos os nossos honorários de serviço.

Note que, em caso de problema com uma companhia aérea, pode dirigir-se à Direção Geral da Aviação Civil ou, para favorecer a resolução de um litígio, recorrer à Mediação do Turismo e Viagem.

O COVID-19 ainda está presente. Assim, é possível que o seu voo seja cancelado por esta razão.

Se se deparar com esta situação, saiba que tem direito ao reembolso total do seu bilhete ou - em caso de desprogramação do seu voo - a um voo de substituição. Nesta situação, pode também ficar retido no aeroporto: tem então direito a assistência, que inclui refrescos, refeições, alojamento ou ainda acesso a um telefone (ou qualquer outro serviço de comunicação).

A indemnização não está disponível para os passageiros quando o voo é cancelado devido ao COVID-19. As companhias aéreas devem, de facto, implementar todas as medidas para garantir a saúde e segurança dos passageiros e dos funcionários.

Embora se fale mais frequentemente de atrasos de voo, as companhias aéreas também podem antecipar a hora de partida de um voo!

Se a partida for antecipada em 1 hora, geralmente tem tempo suficiente para se organizar. No entanto, a hora pode ser antecipada significativamente, impedindo-o de chegar a tempo ao aeroporto.

Atualmente, não existe nenhuma lei que preveja o caso de um voo antecipado. Cabe-lhe, portanto, verificar as condições de utilização do seu bilhete ou contactar a companhia aérea para obter mais informações.

No entanto, saiba que, na maioria dos casos, as companhias aéreas oferecem o reembolso do seu bilhete ou a possibilidade de alterar o seu bilhete quando a hora de partida muda de forma significativa. No entanto, o caráter significativo da alteração do horário varia consideravelmente de uma companhia aérea para outra: para algumas, 2 horas de antecedência são suficientes para obter um reembolso, para outras é necessário esperar uma alteração de pelo menos 12 horas.

Claro, se o seu voo for cancelado menos de 14 dias antes da data inicial de partida ou se o voo chegar com mais de 3 horas de atraso, está coberto pela regulamentação europeia. A lei prevê então, além do reembolso do bilhete, uma indemnização. 

Os passageiros não são elegíveis para uma indemnização se o seu voo sofreu uma perturbação associada a circunstâncias extraordinárias.

Mas então, a que se referem estas circunstâncias extraordinárias? Trata-se, na verdade, de qualquer evento independente da vontade da companhia aérea. Usa-se o adjetivo extraordinário, pois permite designar situações que a companhia aérea não poderia evitar, mesmo tomando as medidas mais razoáveis.

Por circunstâncias extraordinárias, entende-se:

• Uma greve dos funcionários do aeroporto ou dos controladores de tráfego aéreo.
• Uma situação política instável.
• Condições meteorológicas extremas.
• Um risco relacionado com a segurança.
• Uma situação de saúde urgente.

Quando um voo é atrasado ou cancelado, a companhia aérea é obrigada a fornecer-lhe assistência: deve oferecer-lhe refrescos, refeições ou até alojamento em hotel se o seu voo for reprogramado para o dia seguinte. Também tem direito a duas chamadas telefónicas.

Esta assistência não afeta os seus direitos à indemnização. Assim, se o seu voo for elegível, pode reivindicar uma indemnização além da assistência previamente fornecida.

A indemnização dos passageiros depende de três grandes critérios:

• O país de partida do voo.
• O país de chegada do voo.
• A nacionalidade da companhia aérea.

 Os voos fora da Europa são elegíveis para indemnização financeira se o aeroporto de partida se situar num país europeu ou se o voo for operado por uma companhia aérea europeia.

Em caso de cancelamento de voo, o seu direito a indemnização dependerá de vários critérios: as regulamentações em vigor e o local do seu voo. Na Europa, refere-se ao Regulamento CE 261/2004.

Assim, de acordo com este regulamento, um voo cancelado pode dar direito a uma indemnização nos seguintes casos:

• O aeroporto de partida do seu voo situava-se num país da Europa ou o seu voo era operado por uma companhia aérea europeia com destino a um país europeu.
• O seu voo foi cancelado 14 dias antes da partida prevista.
• O cancelamento ocorreu nos últimos 3 anos.
• A reserva do voo foi devidamente confirmada.
• O cancelamento do voo não se deve a circunstâncias extraordinárias.

Se o seu voo foi cancelado e não sabe se o seu caso se enquadra na regulamentação em vigor, visite o nosso site para verificar a sua elegibilidade!

Quando um voo está atrasado, existem várias situações que permitem obter uma indemnização:

• O voo foi atrasado pelo menos 3 horas.
• O aeroporto de partida do voo situa-se num país europeu ou o voo é operado por uma companhia aérea europeia com destino a um país europeu.
• O seu voo foi devidamente confirmado.
• O atraso do voo ocorreu nos últimos anos.
• Foi obrigado a apanhar um voo de substituição cuja hora de chegada diferia muito da do voo original.
• O atraso do voo não foi causado por uma circunstância extraordinária.