Documents et confidentialité

Comment imprimer ou télécharger un document envoyé par Delayed ?

Toute communication avec nos services se passe sur votre espace personnel Delayed. Ceci dans un but de centraliser votre dossier et de retrouver plus facilement tout document transmis, tous vos documents se trouvent dans votre dossier de demande d’indemnisation. Vous pouvez bien sûr télécharger les documents que nous vous transmettons. Au format PDF, ils sont donc facilement imprimables, et ce, de n’importe quel appareil.

De même, vos documents sont très facilement transmissibles directement sur votre espace personnel. Il vous suffit au choix de les scanner au préalable avant de les téléverser ou de les prendre en photo via votre smartphone, grâce à nos fonctionnalités sécuritaires et efficaces.

Quels documents justificatifs dois-je fournir à Delayed lors de ma demande d’indemnisation de vol retardé ou annulé ?

Pour obtenir votre demande d’indemnisation, que ça soit à la suite d’un vol retardé ou un vol annulé, Delayed doit justifier tout d’abord que vous deviez bien prendre le vol en question, avec des papiers en règle, et que le vol a bel et bien subi un incident. Pour cela, Delayed va vous demander certains documents, à commencer par votre pièce d’identité ou votre passeport, pour les raisons suivantes :

• Delayed doit s’assurer que vous voyagiez de manière légale avec des documents en cours de validité ;
• Que le nom sur le billet corresponde à l’identité du voyageur.

Delayed vous demandera ensuite toutes les pièces justificatives qui prouvent que vous étiez dans ce vol comme :

• Votre billet, version papier ou version électronique ou votre carte d’embarquement.

Plus vous fournirez de documents prouvant votre présence au sein de l’avion, plus votre dossier sera recevable.

Il est également recommandé de fournir une attestation prouvant l’incident sur votre vol. Seule la compagnie aérienne peut vous la fournir : il faut donc la demander directement sur leur application mobile ou sur place, à leur comptoir dans votre aéroport.

Attention, certaines compagnies aériennes se contentent de mettre « conditions exceptionnelles », ce qui n’est pas recevable lors d’une demande d’indemnisation. Votre compagnie aérienne doit écrire noir sur blanc que votre vol a eu un retard ou a été annulé, en plus d’y ajouter les raisons de l’incident, qui sont tout aussi essentielles.

Les documents que vous nous transmettez — notamment les documents d’identité — sont vérifiés par des autorités compétentes. Par conséquent, vos documents d’identité sont reconnus comme légaux avant d’être envoyés à la compagnie aérienne.

Comment puis-je transmettre les pièces justificatives que Delayed m’a demandées ?

Il existe deux façons de transmettre vos documents sur votre espace personnel Delayed :

• Vous pouvez les téléverser en ayant scanné au préalable vos documents, grâce au bouton de téléchargement ;
•  Nous avons mis en place un système sécurisé qui vous permet de prendre en photo vos documents. Grâce à cette méthode rapide et simple, vous pourrez nous transmettre rapidement vos documents. Ils s’enregistreront automatiquement dans votre espace personnel Delayed : vous pourrez donc les retrouver sur notre plateforme en ligne, via votre ordinalteur, mobile ou tablette.

À quoi sert le mandat de procuration et comment le signer ?

Le mandat de procuration sert à autoriser Delayed à prendre en charge votre dossier et à vous représenter face à la compagnie aérienne qui vous a fait défaut. Sans ce document, rien ne prouve votre lien entre vous et nous, et la compagnie aérienne peut alors rejeter votre demande d’indemnisation. Pour signer le mandat de procuration, rien de plus simple : rendez-vous sur votre espace personnel Delayed. Vous pourrez directement le signer en ligne. 

Pourquoi l’équipe Delayed a-t-elle besoin d’une procuration ?

Delayed vous demande de signer un mandat de procuration, aussi appelé mandat de représentation, qui nous permet tout simplement de parler en votre nom d’une manière légale. Si la compagnie aérienne n’a pas la preuve écrite que vous vous laissez représenter par notre service, elle peut refuser la demande d’indemnisation.

Quel document peut faire office de confirmation de vol ?

Pour obtenir votre indemnisation, vous devez confirmer que vous étiez bien présent sur le vol retardé, annulé ou surbooké. Vous pouvez alors présenter votre billet, que vous avez préalablement reçu par mail ou qui est disponible de manière électronique dans votre espace personnel de la compagnie aérienne. Vous pouvez également présenter votre carte d’embarquement. Cette dernière n’est délivrée que lorsque vous vous enregistrez auprès de la compagnie aérienne, sous la présentation de votre billet. Vous pouvez la recevoir par mail ou sur votre espace personnel de la compagnie aérienne, et vous pouvez l’imprimer sur des bornes prévues à cet effet dans les aéroports. Enfin, vous pouvez ajouter votre étiquette de bagage en soute, pour apporter plus de poids à votre demande.

Comme il est essentiel d’associer le vol au voyageur, il est important de transmettre votre pièce d’identité ou votre passeport avec votre billet ou votre carte d’embarquement. Qu’il s’agisse de Delayed, de la compagnie aérienne concernée ou des différentes autorités amenées à travailler sur votre dossier, chaque partie pourra vérifier que votre nom correspond à celui inscrit sur votre billet.

Qu’est-ce que le numéro de réservation et où puis-je le retrouver ?

Le numéro de réservation, ou le code PNR, correspond à votre référence voyageur, sur votre ou vos vols. Il est composé, en général, de 6 caractères, un ensemble de lettres majuscules et de chiffres. Il vous permet notamment d’obtenir votre carte d’embarquement, qui contient toutes les informations vous concernant : votre nom, la date et l’heure de votre vol, le numéro de la porte d’embarquement, etc. Vous trouverez votre numéro de réservation sur votre billet électronique, mais aussi sur le mail que vous avez dû recevoir à la suite de votre réservation.

Votre numéro de réservation est essentiel pour votre demande d’indemnisation : en effet, celui-ci prouve que vous aviez réservé une ou plusieurs places à bord de l’avion.

Qu’est-ce qu’une « confirmation de vol alternative » et où est-il possible de la trouver ?

Lorsque vous subissez une annulation de vol ou un retard trop conséquent sur votre réservation, votre compagnie aérienne peut vous proposer un vol alternatif. Il s’agit d’un vol compensatoire, qui vous permet soit de gagner votre destination, soit de vous ramener à votre point de départ. En général, les vols alternatifs ne sont pas payants, car ils sont offerts en réparation d’un incident provoqué par la compagnie aérienne.

 Lorsque vous acceptez ce vol alternatif, votre compagnie aérienne remet à jour votre voyage. Vous trouverez la confirmation directement dans votre boîte mail, mais également sur votre espace personnel du site de la compagnie.

Attention, si la compagnie aérienne vous propose un vol compensatoire qui vous amène à une heure équivalente à votre destination et que vous l’acceptez, vous ne pouvez prétendre à une indemnisation.

Pourquoi l’équipe Delayed a-t-elle besoin d’une copie de ma carte d’identité ou de mon passeport ?

Pour monter votre dossier, Delayed vous demandera des documents essentiels, dont votre carte d’identité ou votre passeport. En effet, Delayed doit tout d’abord s’assurer que vos pièces d’identité sont en cours de validité — dans le cas contraire, cela nuirait à l’obtention de votre indemnisation. Notre équipe doit également prouver à la compagnie aérienne que le nom présent sur le billet qu’elle a délivré correspond à une personne morale.

Votre pièce d’identité n’est utilisée que dans le cadre de votre dossier de demande d’indemnisation par notre équipe et notre partenaire en charge de la véracité de votre pièce d’identité. Pour tout connaître sur l’utilisation de vos données personnelles au sein de notre service, vous retrouverez notre politique de confidentialité sur notre site internet. 

Pourquoi l’équipe Delayed a-t-elle besoin d’autant d’informations ?

Notre équipe a besoin d’énormément d’informations, et ce, pour de nombreuses raisons. Nous nous devons d’assurer vos arrières et d’obtenir votre indemnisation. Pour cela, nous devons nous baser sur la loi, et, notamment, sur le Règlement CE n° 261/2004, pour prouver que vous êtes une personne morale dans le jargon juridique, ce qui signifie que vous pouvez bénéficier des droits européens évoqués dans ledit règlement. Pour cela, nous vous demandons simplement votre pièce d’identité ou votre passeport.

 Nous devons également nous assurer que vous avez bien acheté votre billet de façon légale et que vous auriez dû embarquer à l’heure dans votre vol annulé, retardé ou surbooké. Nous avons donc besoin de votre billet ou de votre carte d’embarquement. Grâce à votre billet, nous pouvons retrouver l’incident rencontré grâce à votre numéro de vol. Si vous obtenez une attestation de la compagnie aérienne qui énonce de manière écrite l’incident rencontré au sein de votre vol, cela apportera davantage de poids à votre demande d’indemnisation.

Pour prouver que vous nous mandatez en votre nom pour demander l’indemnisation à votre compagnie aérienne, nous vous envoyons un mandat de procuration sur votre espace personnel Delayed. Enfin, vous pouvez demander à votre compagnie aérienne une attestation  qui prouve le retard, l’annulation ou le surbooking de vol. Il est recommandé d’avoir une trace écrite qui énonce les faits afin d’obtenir une indemnisation par la suite.

Qu’est-ce que Delayed fait de mes documents une fois la demande d’indemnisation réalisée — mes documents sont-ils en sécurité ?

En fonction de la nature des documents, ils sont conservés sur plus ou moins long terme sur nos serveurs. Il peut s’agir de 6 mois à 10 ans. Cependant, nous sommes tenus d’appliquer le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et vos documents sont donc utilisés dans un cadre purement professionnel. Ils ne sont transmis qu’aux autorités compétentes pour obtenir votre indemnisation.

Une fois les procédures terminées, vos documents sont conservés jusqu’au délai légal sans être utilisés, sauf pour vous envoyer d’éventuelles offres. À tout moment, vous pouvez nous contacter via le mail privacy@delayed.co ou par téléphone au 09.70.70.78.68 pour supprimer l’ensemble de vos données personnelles dans notre data.

Nous faisons en sorte de protéger vos données de cyberattaques extérieures : nous utilisons le codage SSL (Secure Sockets Layer) et vos données sont stockées sur des serveurs domiciliés en Suisse, soit le pays européen offrant le niveau le plus élevé en matière de sécurité.

Comment faire si je n’arrive pas à me connecter à Delayed ?

Vous n’arrivez plus à vous connecter à votre espace personnel ? La première solution est de réinitialiser votre mot de passe. Si, malgré les démarches de réinitialisation, vous ne pouvez toujours pas vous connecter à votre espace personnel, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse suivante : contact@delayed.co

Nous trouverons ensemble la raison de votre problème de connexion et nous vous aiderons à le résoudre.

Je ne retrouve plus mon e-billet/ma carte d’embarquement, que puis-je faire ?

Votre billet ou votre carte d’embarquement sont généralement disponibles soit dans votre boîte mail, soit dans votre espace personnel au sein du site de la compagnie aérienne. Ils sont plus aisés à retrouver si vous disposez de votre numéro de réservation. Vérifiez notamment vos spams, ou s’il s’agit bien de l’adresse mail que vous avez renseignée lors de votre réservation.

Si malgré vos efforts, vous ne retrouvez pas votre billet ou votre carte d’embarquement, vous pouvez solliciter immédiatement votre compagnie aérienne, soit sur l’application de cette dernière, soit au comptoir dans l’aéroport de départ, soit par téléphone.

S’il s’agit de mineurs, qui doit signer les documents ?

Il existe différents cas de figure :

• Pour les enfants de moins de 2 ans qui voyagent à titre gratuit, il n’y a pas d’indemnisation possible.
•  Pour les enfants de moins de 2 ans qui ont voyagé avec un tarif réduit, il est possible d’obtenir une indemnisation, même si elle est plus difficile à obtenir que pour un passager adulte.
•  Pour les enfants de plus de 2 ans et de moins de 18 ans, l’indemnisation est possible. Il faut qu’un représentant légal fournisse également une procuration, ainsi qu’un livret de famille pour justifier l’affiliation. Si vous n’avez aucun rapport de filiation avec l’enfant qui voyageait avec vous, vous devez fournir une première procuration pour informer que l’enfant voyageait avec vous, et une deuxième d’un représentant légal de l’enfant qui vous autorisait à voyager avec l’enfant, ainsi qu’une copie du livret de famille.

Pour la signature du mandat de représentation, il faut donc fournir tous ces documents et c’est bien le représentant légal de l’enfant qui doit signer le mandat.  

Est-il possible de modifier mon adresse email, mon numéro de téléphone ou bien mon adresse postale ?

Vous souhaitez changer l’adresse mail, le numéro de téléphone ou l’adresse postale que vous avez initialement renseigné sur votre espace personnel Delayed ? Il vous suffit de vous rendre sur votre profil et de modifier directement sur l’application vos données.

Comment supprimer mon compte Delayed ?

Vous souhaitez nous quitter ? Bien que nous soyons peinés de vous voir partir, nous laissons toujours la possibilité à nos usagers de supprimer leur compte personnel Delayed. Rendez-vous sur votre espace : vous trouverez tout simplement, en bas de la page, la mention « supprimer mon compte ». Si vous souhaitez que vos données soient également supprimées, il est préférable que vous nous contactiez au préalable à l’adresse suivante : privacy@delayed.co

Est-ce que Delayed partage mes informations ?

Afin de pouvoir monter votre dossier et de pouvoir demander une indemnisation à la compagnie aérienne fautive, nous vous demandons de nombreuses informations. Qu’il s’agisse de vos documents administratifs comme votre passeport ou vos données personnelles comme votre adresse postale, votre adresse mail ou votre numéro de téléphone. Nous conservons ces données uniquement dans le cadre de la poursuite de votre dossier.

Pour promouvoir notre plateforme, nous pouvons être amenés à divulguer certaines de vos informations, comme les avis que vous pourriez laisser, mais aucune de ces informations n’est utilisée sans votre consentement, comme cela est préconisé dans le Règlement Général des Données Personnelles (RGPD).

Pourquoi l’équipe Delayed me demande-t-elle mon billet électronique ?

Delayed se charge de demander votre indemnisation en votre nom face à la compagnie aérienne qui vous a porté préjudice. Pour cela, notre équipe doit s’assurer que vous étiez bien prévu sur le vol et que vous comptiez bien embarquer à bord de l’avion retardé, annulé ou surbooké. C’est pourquoi nous vous demandons de fournir votre billet électronique ou votre carte d’embarquement. Plus vous fournissez d’éléments écrits, plus nous serons aptes à obtenir l’indemnisation pour vous.